'
Научный журнал «Вестник науки»

Режим работы с 09:00 по 23:00

zhurnal@vestnik-nauki.com

Информационное письмо

  1. Главная
  2. Архив
  3. Вестник науки №4 (13) том 3
  4. Научная статья № 2

Просмотры  234 просмотров

Баранова В.С.

  


УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА *

  


Аннотация:
в данной статье рассматриваются особенности удовлетворения потребностей клиентов гостиничной индустрии. Описываются основные тонкости коммуникации с гостями. Кроме того, в статье также приведены примеры грамотной коммуникации сотрудников гостиничной индустрии с клиентом   

Ключевые слова:
гостиничная индустрия, гость, удовлетворенность, коммуникация, сервис   


В современном мире все представители гостиничной индустрии понимают – для того, чтобы оставаться на плаву, нужно привлекать и удерживать гостей. Но как бы то ни было, важно знать, что конкретно следует предпринять, чтобы «удовлетворить» своих гостей. Удовлетворенность клиентов имеет непосредственное отношение к повторным заказам и увеличивает вероятность того, что гости в дальнейшем будут рекомендовать отель своим друзьям, знакомым и т.д. Например, в результате исследования было выявлено, что гости, которые остались довольны сервисом, были склонны к большим тратам на дополнительные виды услуг при последующем проживании в отеле. Четыре ключевых показателя результативности, повлиявших на оценки гостей:  соблюдение условий бронирования;  время регистрации не превысило пяти минут;  не возникло никаких проблем во время проживания в отеле;  не было допущено ошибок при составлении счета Гости, которые оценили высоко все 4 показателя, были наиболее склонны к выставлению высокого общего рейтинга удовлетворенности отелем. Несмотря на то, что анализ уровня удовлетворенности гостей способствует лучшему пониманию бизнеса, многие уверены, что подобные исследования не дают достаточно информации для управления результативностью. Возможно, одной из причин данного мнения является то, что проводимые отелями исследования не всегда хорошо проработаны. Ошибка, которую отели и гостиничные компании часто совершают при проведении анализа удовлетворенности, заключается в том, что их подход не имеет достаточной детализации, чтобы быть действительно полезным. Прошли те времена, когда клиенты были счастливы, просто получая «пожалуйста» и «спасибо» или получая обслуживание с улыбкой. Хотя эти слова и входят в «рецепт» правильного этикета, этого просто недостаточно. Довольные клиенты ищут незабываемые впечатления и динамичный сервис, где это важно. От получения быстрого обслуживания до отклонения от стандартной практики - например, отъезда гостей в отеле или настройки пункта меню в ресторане - клиенты хотят чувствовать, что их выбор ценится. Чтобы получить удовлетворительные оценки клиентов в опросах и среди них самих, необходимо предвидеть их потребности и иметь возможность исполнить любое желание и восполнить любую потребность гостя. Одним из ключевых факторов, способствующих привлечению и возвращению ваших гостей, является выполнение поставленных задач. От того, чтобы быть последовательным до уверенности в том, что они получают ту же самую удивительную услугу. Клиенты с большей вероятностью будут разочарованы, если вы предложите им большое обещание, например, специальные услуги или премиальные продукты, и это не так. Не нужно представлять себя и свои услуги - роскошью, если эти услуги посредственные. Счастливые клиенты - постоянные клиенты. Для представителей гостиниц важно не только качественное обслуживание, но и потрясающие продукты. Необходимо помнить, что нужно идти в ногу со временем, чтобы идти в ногу с тенденциями, которым могут следовать ваши клиенты, такими как создание служб личной помощи  для путешествующих клиентов или специальные уступки для заядлых постоянных потребителей. Необходимо давать своим клиентам возможность рассказать о плохом опыте. Если в отеле есть клиенты, у которых был негативный опыт, сделайте так, чтобы им было легко и понятно не только рассказать об этом, но и донести это до вас, а не до кого-то другого. Безусловно, на любом гостиничном предприятии случаются ситуации, когда гость недоволен, но в силах работников служб исправить ситуацию. Например: гостье долго несли халат, она разозлилась, пришла на стойку регистрации и, выказала своё недовольство. При выезде гостье и её спутнице вручили сертификаты на 2 комплементарных десерта в ресторане отеля, при этом сильно и, что важно, искренне извинились. В своем отзыве гостья поставила высшую оценку и в комментариях принесла свои извинения за вспыльчивость. Необходимо использовать методы коммуникации для поддержания связи с клиентами, чтобы была возможность предупреждать их, когда происходят изменения и улучшения. Было выявлено, что «Индекс удовлетворенности гостя» является значимым опережающим показателем заявляемого намерения вновь вернуться в отель и рекомендовать его. Как и следовало ожидать, только 2% недовольных гостей заявили, что непременно вернутся или дадут рекомендации, в то время как 57% восхищенных гостей уверены, что возвратятся к гостиничной сети, и 89 % заявили, что определенно будут рекомендовать бренд. Качество продукции и уровень сервиса влияют на лояльность посредством удовлетворенности потребителей. В то же время, доступность продукции, ее ассортимент и цена, а также стратегия продвижения товара или услуги и бренда компании оказывают влияние на лояльность не только через удовлетворенность потребителей, но и определяют поведение удовлетворенного клиента, определяя его возможности для совершения покупки

  


Полная версия статьи PDF

Номер журнала Вестник науки №4 (13) том 3

  


Ссылка для цитирования:

Баранова В.С. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА // Вестник науки №4 (13) том 3. С. 10 - 12. 2019 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/1137 (дата обращения: 28.03.2024 г.)


Альтернативная ссылка латинскими символами: vestnik-nauki.com/article/1137



Нашли грубую ошибку (плагиат, фальсифицированные данные или иные нарушения научно-издательской этики) ?
- напишите письмо в редакцию журнала: zhurnal@vestnik-nauki.com


Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2019.    16+




* В выпусках журнала могут упоминаться организации (Meta, Facebook, Instagram) в отношении которых судом принято вступившее в законную силу решение о ликвидации или запрете деятельности по основаниям, предусмотренным Федеральным законом от 25 июля 2002 года № 114-ФЗ 'О противодействии экстремистской деятельности' (далее - Федеральный закон 'О противодействии экстремистской деятельности'), или об организации, включенной в опубликованный единый федеральный список организаций, в том числе иностранных и международных организаций, признанных в соответствии с законодательством Российской Федерации террористическими, без указания на то, что соответствующее общественное объединение или иная организация ликвидированы или их деятельность запрещена.