Петров Е.С.
ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ВЫБОР КЛИЕНТА *
Аннотация:
В данной статье автором рассматривается то как качество обслуживания влияет на выбор клиента в гостиничном бизнесе. Сфера гостеприимства не стоит на месте, появляются новые требования к обслуживанию клиентов. Выбор отелей становится одним из главных вопросов для обсуждения: разнообразие гостиничных услуг, качество, надежность и цена важны. Поскольку на рынке существует множество отелей, предоставляющих такие же или аналогичные услуги, очень важно не только привлекать, но и удерживать клиента в вашем отеле в течение длительного периода времени. Чтобы сохранить занимаемую позицию и конкурировать в будущем, необходимо предоставлять качественные услуги, с помощью которых можно удерживать старых клиентов и привлекать новых клиентов
Ключевые слова:
гостеприимство, качество сервиса, конкуренция, выбор отеля
Удовлетворенность клиентов: Кто-то говорит, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов имеют решающее значение для выживания гостиницы. Они оба нематериальны, но точное определение все еще является спорным вопросом. Удовлетворенность клиентов — это психологическая концепция, которая включает в себя чувство благополучия и удовольствия, возникающее в результате получения того, на что человек надеется и чего ожидает от привлекательного продукта и / или услуги. Определение удовлетворенности клиентов основано на точке зрения ожидания клиента! Перед покупкой или использованием продукта или услуги клиенты всегда должны сами предполагать, на сколько он будет качественным и эффективным. Если результат покупки или использования продукта или услуги равен или лучше ожидаемого, это означает, что продукт или услуга имеют положительный результат! В противном случае, если результат окажется ниже ожидаемого, мы получим отрицательный результат. Говорят, что клиенты удовлетворены, только если есть положительные результаты ожиданий. Однако в любом случае уровень удовлетворенности у разных клиентов различен, поскольку у каждого из них есть свои личные потребности, требования и желания. Качество обслуживания: Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним из наиболее важных факторов для получения устойчивого конкурентного преимущества и доверия клиентов к высококонкурентному рынку, и, следовательно, качество обслуживания может дать индустрии гостеприимства отличный шанс создать конкурентную дифференциацию для организаций. Таким образом, он считается важной концепцией и решающим фактором успеха в индустрии гостеприимства. Успешный отель обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, а качество обслуживания считается жизнью отеля. Качество обслуживания состоит из трех измерений: физические объекты, персонал и материалы. Он также разделен на два аспекта: функциональное качество и техническое качество. Аналогичный подход показал, что качество обслуживания включает три аспекта: функциональное качество, окружающая среда и техническое качество. Другой подход подтвердил, что качество обслуживания имеет пять аспектов, а именно: уверенность, надежность, сопереживание, чувствительность и отзывчивость. Удовлетворенность клиента — это внутреннее чувство каждого человека, которое может быть удовлетворением или неудовлетворенностью в результате оценки услуг, предоставляемых человеку в контексте ожидания клиента организацией. Отели постоянно пытаются улучшить обслуживание, просто чтобы удовлетворить своего клиента, потому что более высокая удовлетворенность клиента приведет к лояльности клиентов. Наиболее важной концепцией удовлетворенности клиентов во всем мире является теория опровержения ожиданий.
Номер журнала Вестник науки №4 (13) том 4
Ссылка для цитирования:
Петров Е.С. ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ВЫБОР КЛИЕНТА // Вестник науки №4 (13) том 4. С. 44 - 49. 2019 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/1159 (дата обращения: 05.12.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2019. 16+