Бездетко A.M.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ LEROY MERLIN В ГОРОДЕ ПЕРМЬ *
Аннотация:
в данной статье рассматриваются методы улучшения деятельности организации на основе системы менеджмента качества на примере магазина Lemana Pro в городе Пермь. Основное внимание уделяется подходам, направленным на повышение эффективности процессов, конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов через внедрение стандартов качества и инновационных решений.
Ключевые слова:
менеджмент качества, розничная торговля, конкурентоспособность, удовлетворенность клиентов, Пермь
Постановка проблемы. Розничная торговля находится в условиях постоянных изменений, что требует внедрения современных инструментов управления качеством. Магазин Lemana Pro сталкивается с необходимостью усовершенствования своей системы менеджмента качества для повышения конкурентоспособности и улучшения удовлетворенности клиентов.Одной из ключевых проблем компании является недостаточная автоматизация процессов управления качеством, что негативно сказывается на скорости реакции на клиентские запросы. В рамках действующей системы также недооценена роль обратной связи с клиентами, что замедляет внесение изменений в предоставляемые услуги.Материалы и методы. Для исследования были использованы данные внутренней документации магазина Lemana Pro, включая отчеты по качеству, клиентские отзывы и результаты аудитов качества за последние три года. Применялись количественные и качественные методы анализа, включая сравнение ключевых показателей до и после внедрения системы менеджмента качества. Основные данные включают опросы клиентов и внутренние аудиты качества.Результаты исследований. В магазине Lemana Pro активно внедрялись инновационные методы управления качеством. В 2021 году была внедрена система управления качеством по стандартам ISO 9001, что позволило структурировать процессы и повысить их эффективность. В 2022 году было запущено новое программное обеспечение для автоматизации управления качеством, что улучшило обработку данных и взаимодействие с клиентами. В 2023 году была внедрена система обратной связи с клиентами через мобильное приложение, что позволило оперативно реагировать на их потребности. Международная сеть гипермаркетов, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома и сада. Leroy Merlin в городе Пермь является одним из крупных магазинов сети, предлагая широкий ассортимент продукции и услуг для своих клиентов.ООО «Леруа Мерлен Восток» - международная сеть гипермаркетов, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома и сада. Leroy Merlin в городе Пермь является одним из крупных магазинов сети, предлагая широкий ассортимент продукции и услуг для своих клиентов.Предприятие основано в 2012 году.Юридический адрес: ш. Космонавтов, 164 б, Пермь, Пермский край, 614506.Таблица 1. Сравнительный анализ показателей удовлетворенности клиентов и оборота Lemana Pro за три года.Как видно из представленной таблицы, с каждым годом уровень удовлетворенности клиентов и оборот магазина Lemana Pro увеличивались, что можно отнести к успешному внедрению новых технологий и методов управления качеством. Эти достижения наглядно демонстрируют положительное влияние системных изменений на общий успех компании.Внедренные инновации:Внедрение стандарта ISO 9001 — в мае 2021 года компания провела значительное обновление своих процессов, внедрив стандарты ISO 9001. Эти стандарты позволили структурировать внутренние процессы, улучшить координацию между различными подразделениями и повысить общую эффективность работы с клиентами. Применение стандарта ISO 9001 обеспечило системный подход к управлению качеством, что, в свою очередь, улучшило удовлетворенность клиентов и повысило их лояльность.Автоматизация системы управления качеством — в феврале 2022 года Lemana Pro внедрила новое программное обеспечение для автоматизации процессов управления качеством. Это нововведение существенно улучшило сбор и анализ данных о клиентах, а также ускорило обработку запросов и жалоб. Автоматизация позволила компании оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов и быстро адаптировать свои услуги, что способствовало росту уровня удовлетворенности клиентов и повышению общих показателей эффективности.Мобильное приложение для обратной связи с клиентами — в апреле 2023 года была запущена новая инициатива в виде мобильного приложения, которое предоставляет клиентам возможность оставлять отзывы и получать ответы в режиме реального времени. Это нововведение значительно повысило уровень взаимодействия с клиентами, позволив оперативно отслеживать и реагировать на их запросы и предложения. В результате, компания смогла улучшить качество обслуживания, быстрее устранять выявленные недостатки и значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов.Применение системы менеджмента качества на основе стандартов ISO 9001 и внедрение современных цифровых технологий стали ключевыми факторами успешного развития магазина Lemana Pro. За три года работы компании удалось достичь значительного увеличения уровня удовлетворенности клиентов с 75% до 90%, а также роста оборота с 1,200 млн до 1,500 млн рублей. Эти результаты не только подтверждают эффективность внедренных методов, но и демонстрируют, как системный подход к управлению качеством способствует повышению конкурентоспособности и устойчивости розничных предприятий [1].Для дальнейшего развития и поддержания достигнутых результатов, Lemana Pro необходимо продолжать модернизировать свою систему управления качеством, внедрять новые технологии и активно взаимодействовать с клиентами. Гибкость в подходах и готовность адаптироваться к изменениям на рынке будут ключевыми факторами для устойчивого роста и укрепления позиций на рынке розничной торговли.Таким образом, успешная реализация системы менеджмента качества в магазине Lemana Pro подтверждает, что инновационные методы управления качеством играют решающую роль в обеспечении компании значительными конкурентными преимуществами и в повышении удовлетворенности клиентов. Эти изменения позволили Lemana Pro не только улучшить свои внутренние процессы, но и значительно укрепить свои позиции на рынке, демонстрируя успешное применение современных подходов к управлению качеством [5].
Номер журнала Вестник науки №9 (78) том 4
Ссылка для цитирования:
Бездетко A.M. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ LEROY MERLIN В ГОРОДЕ ПЕРМЬ // Вестник науки №9 (78) том 4. С. 35 - 40. 2024 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/17354 (дата обращения: 05.12.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2024. 16+