Михайлов А.Н.
КАК УВЕЛИЧИТЬ RETENTION С ПОМОЩЬЮ CRM: СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ *
Аннотация:
в данной статье рассматривается, как CRM-системы помогают увеличить удержание клиентов, анализируя их поведение и предоставляя инструменты для разработки программ лояльности. Использование данных о взаимодействии клиентов с компанией позволяет разработать эффективные стратегии удержания, что способствует повышению их вовлеченности и увеличению долгосрочной ценности клиентов. Особое внимание уделено персонализации предложений и мониторингу жизненного цикла клиентов.
Ключевые слова:
удержание клиентов, лояльность, анализ данных, программы удержания, персонализация
Современные компании стремятся не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, что является важным фактором успешного развития бизнеса. С ростом конкуренции на рынке клиентское удержание (retention) становится критически важным для увеличения долгосрочной прибыли. Одним из ключевых инструментов для этого является CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. В этой статье рассмотрим, как CRM помогает анализировать поведение клиентов и разрабатывать эффективные стратегии удержания на основе данных.Роль CRM в удержании клиентов.CRM-системы предоставляют компаниям возможности по сбору и анализу огромных объемов данных о клиентах, таких как история покупок, взаимодействия с поддержкой и реакции на маркетинговые кампании. Благодаря этим данным компании могут лучше понять предпочтения клиентов и создавать персонализированные предложения, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.Один из главных способов использования CRM для повышения удержания клиентов — сегментация клиентской базы. Сегментация позволяет разбить клиентов на группы в зависимости от их поведения и предпочтений. Например, можно выделить клиентов с высокой активностью, тех, кто недавно стал клиентом, а также тех, кто находится на грани ухода. Для каждой из этих групп можно разработать отдельные стратегии по удержанию, учитывая их уникальные потребности и интересы.Как рассчитать метрики Retention клиента.Рассмотрим вариант расчета метрики в разрезе месяца.Как рассчитываем старичков в каждом месяце: Клиент имеет заказ (старичок) до 01.X.2024 и сделал хотя бы один заказ в промежуток 01.X.2024 - (29-31).X.2024Как рассчитываем новичков в каждом месяце: У клиента нет заказов до 01.X.2024 и сделал хотя бы один заказ в промежуток 01.X.2024 - (29-31).X.2024Как рассчитываем Retention старичков в каждом месяце X: Клиент сделал свой НЕ первый заказ в месяце X-1, а затем сделал хотя бы один заказ в месяце XКак рассчитываем Retention новичков в каждом месяце X: Клиент сделал свой первый заказ в месяце X-1, а затем сделал хотя бы один заказ в месяце XПример графика Retention клиента представлен на рис. 1.Рис. 1. Retention клиентов старичков.Стратегии удержания на основе данных.Персонализация взаимодействия с клиентами.Персонализация является одной из ключевых стратегий, способствующих удержанию клиентов. С помощью CRM-систем компании могут собирать данные о поведении клиентов, такие как частота покупок, предпочтительные товары и каналы взаимодействия. Эти данные позволяют создавать персонализированные предложения и коммуникации, что делает взаимодействие с клиентами более релевантным и ценным. Например, клиентам, которые часто покупают определенные товары, можно предложить специальные скидки или бонусы, связанные с их предпочтениями. [1]Программы лояльности и вовлечение клиентов.CRM-системы помогают управлять программами лояльности, которые являются эффективным инструментом удержания клиентов. Использование данных о клиентах позволяет компании предлагать награды, которые действительно интересны и важны для каждого конкретного клиента. Программы лояльности могут включать скидки, бонусные баллы, эксклюзивные предложения для самых лояльных клиентов и даже доступ к премиум-услугам. Такие программы помогают создать чувство привязанности к бренду и увеличивают вероятность повторных покупок.Раннее выявление риска ухода клиентов.Анализ данных в CRM помогает выявить клиентов, которые находятся на грани ухода, благодаря мониторингу их активности и изменениям в поведении. Например, снижение частоты покупок или уменьшение взаимодействия с компанией могут сигнализировать о риске потери клиента. CRM-системы могут автоматически генерировать уведомления для менеджеров о таких изменениях, что позволяет предпринять меры для удержания клиента — отправить персонализированное предложение или связаться с ним для выяснения причин изменения активности.Кроме того, для возврата клиентов часто используются цепочки ретеншн-кампаний, включающие несколько шагов взаимодействия. [2] Например, клиентам могут быть последовательно отправлены напоминания, специальные предложения, скидки или бонусы. Эти цепочки помогают вернуть интерес клиента и мотивировать его к повторным покупкам. Многие компании используют показатель удержания клиентов как один из ключевых KPI, и при снижении этого показателя CRM-системы автоматически инициируют отправку мотивирующих офферов, чтобы предотвратить уход клиентов.Обратная связь и улучшение клиентского опыта.Сбор и анализ обратной связи клиентов также играет важную роль в удержании. CRM-системы позволяют централизованно собирать отзывы клиентов через разные каналы (онлайн-опросы, звонки, социальные сети) и анализировать их для понимания причин неудовлетворенности. На основе этих данных компании могут внедрять улучшения в продуктах и услугах, чтобы минимизировать негативный опыт и повысить уровень удовлетворенности клиентов.Анализ жизненного цикла клиента.Использование CRM позволяет отслеживать жизненный цикл клиента и понимать, на какой стадии взаимодействия с компанией он находится. Это особенно важно для разработки точечных стратегий удержания. Например, для новых клиентов можно разработать приветственные кампании с информацией о продуктах и выгодах использования услуг компании, а для давних клиентов — предложить программы повышения лояльности или специальные акции.Заключение.Использование CRM-систем для повышения удержания клиентов предоставляет компаниям мощные инструменты для анализа поведения клиентов, персонализации предложений и разработки эффективных программ лояльности. Сегментация клиентской базы, управление программами лояльности, раннее выявление рисков ухода и анализ жизненного цикла клиента — все это способствует увеличению удержания и, как следствие, долгосрочной прибыли компании. В условиях возрастающей конкуренции на рынке эффективное использование данных о клиентах становится важным элементом стратегии роста и устойчивости бизнеса.
Номер журнала Вестник науки №10 (79) том 3
Ссылка для цитирования:
Михайлов А.Н. КАК УВЕЛИЧИТЬ RETENTION С ПОМОЩЬЮ CRM: СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ // Вестник науки №10 (79) том 3. С. 178 - 183. 2024 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/17858 (дата обращения: 08.12.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2024. 16+