Куприянова Д.М.
ПРОБЛЕМА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ КАК ГОСПАБЛИК *
Аннотация:
в данной статье проанализирована статистика частоты использования социальных сетей, как инструмент обращения граждан в органы государственной власти. Анализ проблемы обращения граждан к социальным сетям, через государственный паблик. Возможные пути решения для реализации данного направления.
Ключевые слова:
социальная сеть, публичное управление, госпаблик, орган власти, обращение граждан
За последние годы резко выросла популярность среди населения обращения граждан к социальным сетям. В частности, это касается обращения граждан к органам государственной власти через социальные мессенджеры и госпаблики. Начало данного направления стала набирать обороты еще примерно 10 лет назад.Однако если посмотреть на период прошлых лет, можно увидеть, что в период 2014-2016 гг. основное направление первых госпабликов было рассчитано на информирование населения о новостях, событиях или отчетной деятельности. Информирование о новых течениях, изменения графика работы того или иного учреждения и так далее. Как правило в тот период времени выявляясь некоторые комментарии под репостом, статьей или рекламой.Изначально, модераторы госпабликов, не уделяли особого внимания данным комментариям от граждан, если те не нарушали правила пребывания в группе или сообществе, по возможности комментируя и давая ответ по тому или иному событию. Однако, согласно правилам пользования данных сообществ, строго запрещается оскорблять, кого либо, использовать ненормативную лексику и угрожать. В противном случае модераторы имеют полное право на удаление данного комментария.Начиная с 2017 и по 2019 гг. на комментарии в госпабликах стали обращать всё больше и больше внимания. Завелись рабочие обсуждения по вопросу открытого канала через социальные сети. Конечно, вопрос по регламенту и требованию соблюдения правил социальной сети оставалось и остается и по сегодняшний день неизменно. Но органы государственной власти и орган местного самоуправления, стали всё больше раскрывать для себя проблемы населения через комментарии в группах. Популяризация данного сегмента стала набирать обороты, стали формироваться новые госпаблики, разделенные по ведомственным направлениям.Основной скачек модернизации социальных сетей, в работе официальных групп органов управления пришелся на 2020-2021гг. - во время действия острой эпидемической обстановки. Многие сферы органов исполнительной власти органов местного самоуправления, ведомственные учреждения и управления были вынуждены трансформироваться на пути к цифровизации. Необходимо было увеличить спрос на социальные сети во время самоизоляции, а вместе с этим доводить необходимую информацию до населения. С увеличением оборота ограничений, возрастала и волна недовольств и вопросов от населения. И на эти вопросы необходимо было отвечать официальным представительствам.На сегодняшний день, практически невозможно представить, как гражданам обходится без госпабликов и социальных страниц, дающие информацию о жизни муниципального образования, региона и или страны в целом. Слышать от первых лиц региона или муниципального образования, определенные новостные события. Обращаться к органам публичного управления по волнующим вопросам, и что самое главное, получать ответ по данным вопросам.С начала 2024 года через социальные сети поступило более 7 миллионов обращений, 65% из которых — через официальные страницы. Госпаблики, по словам депутата Государственной думы А.Е. Хинштейна, играют ключевую роль в цифровой безопасности, предоставляя достоверную информацию и прямой канал связи с органами власти.Гражданское общество настолько привыкло получать оперативный ответ по всем заданным вопросам, что, если органы власти не торопятся дать ответ, начинается разгораться волна недовольств, нередко публикующая в вышестоящие инстанции социальных сетей. Таким образом, мы плавно подходим к основному направлению данного исследования.Существует ряд проблем связанные как раз напрямую с данным видом обращения. Стоит рассмотреть, какие именно существуют проблемы в работе обращения граждан с госпабликами:1. не выстроен алгоритм действий при формате вопрос-ответ-действие,2. нет контроля и фильтрации дублирующих обращений,3. нет четкой структуры и формы обращений.Рассмотрим ситуацию непосредственно глазами граждан. Исходя из направлений обращений граждан в социальные сети (см. рисунок 1).Рисунок 1. Средний еженедельный показатель обращения граждан в социальных сетях.Как видно из вышеуказанного рисунка, основные вопросы возникают возникают в сферах жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и улучшения жильных условий. И если говорить про проблемные вопросы в сфере ЖКХ, очень удобен тот факт, что, при обнаружении того или иного проблемного вопроса, например: не вывезен своевременно мусор (ТБО), произошел обвал дороги, порыв канализации или поломано дерево, достаточно просто запечатлеть данный инцидент на фото, опубликовать фотографию с описанием происшествия или обстоятельства, на нужном госпаблике и ждать результата. Удобен данный формат и для руководителей структурного ведомства. Народ оперативно сообщает о текущей проблеме, административный центр своевременно реагирует и выполняет свои непосредственные обязательства. Но это при, том, что данный госпаблик работает исправно, модератор и администратор наладил контакт и алгоритм работ исходя от необходимости выполнения данного запроса. В реальности всё происходит несколько иначе. Обрабатывается информация действительно, как правило быстро, и поступает оперативный ответ о принятие в работу данного обращения, но дальше формируется запрос и уходит по бюрократической системе по инстанциям. И процесс принятия четкого решения также может затянуться на местном уровне. Следует внедрить единый алгоритм для формирования, обработки запроса и ведения работ.Вторая проблема требующего особого внимания, состоит в том что человек или группа людей, может писать о проблеме сразу в несколько инстанций одновременно, При этом не всегда понимая как имена инстанция должна разбираться с проблемным вопросом. Согласно программе работы Центра управления регионом, главная задача ЦУР — готовить актуальную аналитику на основе обращений жителей в интернете и проводить социологические исследования, данные которых ложатся в основу принимаемых органами власти решений. За 4 года в ЦУР поступило 453 тысячи сообщений от жителей в социальных сетях и 472 тысячи обращений - через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Теперь проанализируем что на официальные госпаблики, в социальные сети, к примеру «Вконтакте», приходят обращения в среднем 150000 обращений в год. При этом около 37% имеют обращения повторяющего показателя. В объемах переработки данных направлений требуется изучение каждого запроса, в случае, повторяющих запросов и несвоевременного принятия решения по нему, может отсрочить, ответ на следующий запрос. А теперь рассмотрим общее количество обращений в Федеральной Правительство России за 2023 год (см. рисунок 2). И сопоставим, сколько запросов может быть продублировано в целом. Исходя из вышесказанного стоит продумать спектр фильтрации данного запроса, а также ведения структуры ведомственного направления.Рисунок 2. Сведения о поступивших обращений граждан за 2023 год.Говоря про последний проблемный вопрос, сразу приходит понимание, что социальные сети не подразумевают под собой жесткий бюрократизм и документооборот для граждан. Напротив, данные обращения, прельщают граждан упрощенным форматом для подачи пожеланий или обращений. Однако, далеко не всегда получается грамотно сформулировать свой вопрос или предложение. Для этого предлагается в самом государственном паблике, разместить образец обращения, состоящий из простых и элементарных требований при оформлении заявления:1. фамилия имя отчество,2. номер телефона (для уточнения информации),3. суть обращения (с уточнением места по необходимости, и конкретики действий).Также в целях удобства, можно продумать возможность работы программного усиления в виде «Чат-БОТа».
Номер журнала Вестник науки №12 (81) том 2
Ссылка для цитирования:
Куприянова Д.М. ПРОБЛЕМА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ КАК ГОСПАБЛИК // Вестник науки №12 (81) том 2. С. 991 - 997. 2024 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/19541 (дата обращения: 16.05.2025 г.)
Вестник науки © 2024. 16+