'
Нуржауов Т.С.
ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ПРОДАЖ *
Аннотация:
статья посвящена анализу бизнес-процессов предприятия, на основании которых проектируется информационная система для автоматизации процесса продаж.
Ключевые слова:
информационная система, диаграмма, бизнес-процесс, продажи, автоматизация
В современных условиях быстро меняющегося рынка и жесткой конкуренции, малые производственные предприятия сталкиваются с необходимостью использования инновационных инструментов для эффективного управления продажами и улучшения отношений с клиентами. Однако, многие из них испытывают проблемы в этой области из-за отсутствия эффективной CRM-системы. актуальность исследования подтверждается необходимостью разработки доступной и эффективной CRM-системы, специально адаптированной к особенностям управления продажами на малых производственных предприятиях. Полученные результаты и рекомендации по использованию разработанной CRM-системы будут полезны для предприятий малого бизнеса, стремящихся повысить свою конкурентоспособность на рынке.В рамках научной статьи будет рассматриваться компания, занимающаяся поставкой карьерной техники. Наименование компании и наименования собственных программных продуктов будут скрыты или изменены на «Поставщик техники» (в связи с NDA). Основным направлением деятельности компании является продажа карьерной техники.В ходе анализа бизнес-процессов Заказчика была определена необходимость автоматизации работы сотрудников отдела продаж в части выполняемых функций по управлению продажами: постановки и выполнения своих задач.Границами автоматизации являются процессы указанного отдела в рамках осуществления продаж и задачи сотрудников других отделов, обеспечивающих выполнение задач в рамках процесса продаж.Границы обследования определены функциональными рамками системы, которая покрывает большую часть бизнес-процессов и на которой настраивался прототип: 1C: УТиВСК (3.0.22.5).Рассмотрим процесс продажи техники:Он состоит из следующих этапов:•Работа с обращением (Принято в работу),•Снабжение и склад (Подготовка КП инициирована),•Определение условий и потребностей (Техника зарезервирована),•Коммерческое предложение (Потребности выявлены),•Подписание договора (КП согласовано),•Оплата (Счёт отправлен),•Отгрузка (Запущен в работу),•Контроль дебиторской задолженности (Заказ отгружен).«Систему CRM желательно внедрять на предприятии постепенно и постоянно контролировать её работу во время процесса отладки. Перемена в сторону экономии средств и времени станет заметна через несколько месяцев, а примерно через полгода у фирмы появится постоянно пополняющаяся база постоянных покупателей. Благодаря CRM-системам эффективным может стать бизнес в любой компании. CRM-система помогает ей прочно закрепить свои позиции на рынке, добиться высокой прибыли, конкурентоспособности и значительной рентабельности, а также обеспечить себе перспективы роста» [1].Для того, чтобы спроектировать систему под конкретные бизнес-требования, необходимо проанализировать текущие бизнес-процессы и смоделировать их.«Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности компании, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя» [2].Бизнес-процессы будем рассматривать с помощью нотации BPMN. «Нотация BPMN предназначена для моделирования бизнес-процессов и рабочих потоков в графической форме. BPMN разработана с целью облегчения взаимодействия между пользователями бизнеса и разработчиками IT-систем. Она предоставляет единый визуальный язык, который позволяет создавать детализированные и легко интерпретируемые модели, способные описывать как простые, так и очень сложные бизнес-процессы» [3].Нотация позволяет достаточно полно описать динамику бизнес-процессов за счет использования различных элементов, таких как задачи, события, шлюзы и соединения. Эти элементы помогают отразить как последовательность выполнения действий, так и условия, при которых происходят изменения в процессе. С помощью BPMN можно не только описывать текущие процессы, но и проектировать новые, выявляя узкие места и возможности для улучшения.Рассмотрим блок работы с обращением на рисунке 1, который отображает процесс продажи техники.Рисунок. 1. Работа с обращениями.Бизнес-процесс продажи начинается с получения обращения от клиента или формирование плана продаж в системе. Менеджер либо обрабатывает новое обращение, либо прорабатывает текущую базу. Для получения обращении необходима интеграция с телефонией, почтовым клиентом и сайтом. Хранить текущую клиентскую базу оптимально в типовом справочнике конфигурации с одноименным названием «Клиенты». Далее менеджер выявляет потребности, квалифицирует запрос и направляется письмо с отказом, либо подготавливается коммерческое предложение. Для хранения информации по сделке к системе предусмотрен документ «Интерес клиента».Рассмотрим блок работы со снабжением и складом на рисунке 2, который отображает процесс продажи техники.Рисунок 2. Снабжение и склад.После того, как инициирована подготовка коммерческого предложения, ставится задача менеджеру по оборудованию, ему необходимо проверить наличие техники на складе. В зависимости от наличия принимается решение о запросе стоимости у производителя, если техника отсутствует. Либо сразу подключается руководитель отдела продаж, которые принимает решения по срокам поставки исходя из имеющейся информации. После решения руководителя отдела продаж. Старший менеджер по оборудования исходя из полученной ранее информации о наличии либо резервирует технику у производителя, либо на внутреннем складе. Для учета коммерческих предложений и фиксации потребностей. А также добавления комментарии по резервированию рекомендуется использовать документ «Коммерческое предложение», который включает в себя таблицу с товарами.Этап определение условий и потребностей (Техника зарезервирована) связан по большей степени с логистической службой и снабжением, что выходит за границы отдела продаж, поэтому в данной статье детально рассматриваться не будет. Следующим этапом является этап «Коммерческое предложение (Потребности выявлены)».Рассмотрим блок работы с коммерческим предложением, который отображает процесс продажи техники.Рисунок 3. Коммерческое предложение.Менеджер отдела продаж, подготавливает итоговое коммерческое предложение, которое проходит внутреннее согласование. Затем выставляет его клиенту, отправляет его печатную форму по почте прям из системы. Далее в зависимости от решения клиента, либо фиксируется информация о том, что сделка проиграна. Либо вносятся небольшие корректировки для еще одной итерации согласования.На этапах «Подписание договора (КП согласовано)», «Оплата (Счёт отправлен)», «Отгрузка (Запущен в работу)», «Контроль дебиторской задолженности (Заказ отгружен)» менеджер работает с документом счет, в котором фиксирует факт оплаты (как предоплаты, так и постоплаты), отгрузки подробно на данном процессе останавливаться не будем.Для проектирования архитектуры данных будущей системы требуется спроектировать модель данных.«Логическая (даталогическая) модель представляет собой модель базы данных, которая не привязана к конкретной СУБД. В ней выделяют основные объекты БД и определяют связи между этими объектами. Иногда определятся типы данных отдельных объектов. Данная модель построена методом Сущность-связь (Entity Relationship)» [4].Спроектируем логическую модель на базе обследуемых процессов:Таблица 1. Модель данных в CRM (1С: УТиВСК).Рисунок 4. Логическая модель данных.Данный анализ был проведен с целью определения основных направлений для проектирования будущей информационной системы.
Номер журнала Вестник науки №12 (81) том 3
Ссылка для цитирования:
Нуржауов Т.С. ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ПРОДАЖ // Вестник науки №12 (81) том 3. С. 1479 - 1489. 2024 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/19910 (дата обращения: 23.06.2025 г.)
Вестник науки © 2024. 16+
*