Толоконникова А.А.
ВЛИЯНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА КЛИЕНТА НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПРОДАВЦОМ *
Аннотация:
в работе рассмотрены фазы жизненного цикла клиента.
Ключевые слова:
клиент, жизненный цикл, взаимоотношения, маркетинговые коммуникации
Как отношение клиента к товару, так и отношения между продавцом и клиентом носят динамический характер и подвержены изменениям в рамках взаимодействия. Этот процесс можно разделить на несколько характерных фаз, соответствующих этапам становления, развития и угасания взаимоотношений, которые обуславливают формирование различных видов жизненных циклов клиента. Жизненный цикл клиента представляет собой временной интервал деловых взаимоотношений с продавцом, где для каждой фазы характерно наличие определенных закономерностей. Жизненный цикл клиента отражает ценность клиента для продавца, которая меняется в зависимости от продолжительности их отношений. Учитывая особенности каждого клиента, жизненный цикл клиента следует адаптировать индивидуально. При этом для продавца наибольший интерес представляют те отношения, которые обеспечивают максимальную эффективность в долгосрочной перспективе. Выделяют следующие стадии жизненного цикла клиента: становление, рост, зрелость, перерождение, расторжение. Представленные фазы жизненного цикла клиента целесообразно структурировать в отдельные укрупненные блоки, отражающие действия продавца по отношению к клиенту: привлечение клиента, его удержание и повторное завоевание. Такая структуризация позволяет выделить такие категории клиентов, как потенциальные, существующие и бывшие. Начальным этапом реализации действий продавца по привлечению клиента является установление отношений между ними. В сознание потенциального клиента закладывается информация о привлекательности предлагаемых товаров, причем клиент согласен воспринимать эту информацию, даже не имея четко сформированной потребности, а лишь проявляя определенный интерес. Продавец стремится к формированию доверительных отношений, используя такие инструменты маркетинговых коммуникаций, как реклама, пропаганда и личные продажи, что обуславливает возникновение финансовых затрат, которые не подлежат компенсации на текущем этапе. Однако выстраивание отношений постепенно приводит к их укреплению и, как следствие, к совершению первой сделки.Первая фаза жизненного цикла клиента, характеризующая становление реального клиента, имеет крайне высокую вероятность разрыва отношений между клиентом и продавцом, что обусловлено, прежде всего, непродолжительностью деловых связей между ними. Взаимоотношения подвергаются значительным испытаниям, и только в случае достижения высокой степени удовлетворенности клиента продавец может рассчитывать на повторные покупки. Однако эта тенденция будет сохраняться только до тех пор, пока клиент ощущает преимущества от взаимодействия с продавцом. В связи с этим продавцу целесообразно разработать и реализовать комплекс мероприятий, направленных на повышение привлекательности товара и увеличение частоты совершаемых покупок, в качестве которых могут выступать программы и средства стимулирования продаж. Кроме того, продавец должен собирать полную информацию о клиенте, чтобы иметь возможность конкретизировать свое предложение и обеспечить дополнительные преимущества для клиента. Существенным недостатком для продавца на данном этапе является значительный рост затрат на поддержание отношений с клиентом при относительно низком объеме продаж. Максимальная интенсивность взаимодействия между продавцом и покупателем приходится на фазу роста ЖЦК. В результате прибыль компании демонстрирует существенный рост, обусловленный увеличением частоты и объемов совершаемых покупателями покупок. В этот период клиент полностью удовлетворен предлагаемым ассортиментом товаров и воспринимает продавца как достаточно компетентного специалиста в области производства и продажи продукции. Отношения с клиентом становятся максимально эффективными для продавца на этапе зрелости жизненного цикла клиента. Этот этап характеризуется атмосферой полного доверия между сторонами. Процесс взаимодействия не требует дополнительных финансовых вложений со стороны продавца, что обеспечивает максимальную прибыльность фирмы. У клиента практически отпадает необходимость в поиске альтернативных поставщиков, и он удовлетворяет свои потребности с помощью товаров из ассортимента данного продавца. Клиент демонстрирует все большую лояльность по отношению к товаропроизводителю и рекомендует его продукцию другим участникам рынка. Для обеспечения более длительных взаимоотношений и минимизации рисков продавцу целесообразно направить усилия на заключение долгосрочных договоров с клиентом, реализацию совместных инновационных проектов, углубление личных контактов и т. д. Фаза перерождения предполагает дальнейшее снижение уровня взаимоотношений продавца и клиента, при котором у клиента возникает определенная степень недоверия к продавцу, обусловленная снижением качества взаимодействия между ними. Чтобы избежать ухода клиента, продавцу целесообразно выработать комплекс мер противодействия. Для этого он должен уделять больше внимания эффективной работе с пожеланиями и замечаниями данного клиента, а также реализовывать конкретные меры по стимулированию покупателя к сохранению существующих взаимоотношений. В то же время продавец должен быть ориентирован на устранение недостатков, которые ранее существовали во взаимоотношениях с клиентом и которые стали причиной прекращения их совместной деятельности. Следует подчеркнуть, что именно выявление и устранение причин, вызвавших недоверие клиента к продавцу, является основным условием повторного завоевания клиента. Только на этой основе можно говорить о восстановлении взаимоотношений и разработке мероприятий, реализация которых позволит избежать потери клиента в будущем.Понимание и эффективное управление жизненным циклом клиента являются ключевыми элементами успешной стратегии бизнеса. Каждый этап этого цикла предоставляет уникальные возможности для взаимодействия с клиентами, построения отношений и повышения лояльности.Систематическое изучение жизненного цикла клиента позволяет бизнесам адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка, совершенствовать продукты и услуги, а также строить долгосрочные отношения с клиентами. Грамотное управление включает в себя не только привлечение новых клиентов, но и удержание существующих, превращая их в лояльных сторонников бренда.Внедрение эффективных маркетинговых стратегий, использование технологий управления отношениями с клиентами (CRM) и постоянный анализ данных помогают бизнесам не только выживать, но и процветать в конкурентной среде. Подход к управлению жизненным циклом клиента — это инвестиция в будущее, позволяющая создавать долгосрочную ценность и поддерживать успешное взаимодействие с клиентами на протяжении всего их пути с брендом.
Номер журнала Вестник науки №2 (83) том 3
Ссылка для цитирования:
Толоконникова А.А. ВЛИЯНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА КЛИЕНТА НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПРОДАВЦОМ // Вестник науки №2 (83) том 3. С. 98 - 102. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/21477 (дата обращения: 13.12.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+