Какаджанов К., Аннамурадов М.
ЦЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И РОЛЬ ЛОГИСТИКИ В РАСПРЕДЕЛЕНИИ ЗАДАЧ *
Аннотация:
в статье представлены данные, демонстрирующие роль логистики в постановке целей и задач обслуживания клиентов. Инструкции также даны на примере компаний, осуществляющих логистические операции.
Ключевые слова:
логистическая концепция, логистика, маркетинг, специалист, экономика, конкурент, продукт
Качество обслуживания клиентов оказывает существенное влияние на общий коммерческий успех компании, поэтому определение целей и задач обслуживания клиентов является важным решением для высшего руководства. Распределение товаров тесно связано с обслуживанием клиентов, поэтому отдел логистики играет важную роль в постановке целей и задач обслуживания клиентов, которые формируются отделом маркетинга компании.Как правило, работа отдела маркетинга не определяет политику обслуживания клиентов. Отдел логистики должен выступать своего рода «консультантом» отдела маркетинга. Эксперты по маркетингу указывают на разницу между увеличением продаж и максимизацией прибыли. Некоторые маркетологи считают, что важнейшей задачей компании является увеличение объема продаж. В результате цели и задачи обслуживания клиентов, а также связанные с этим логистические затраты устанавливаются на очень высоком уровне. При оценке затрат на логистику для уровня обслуживания клиентов, установленного маркетологом, отдел логистики должен выступать в качестве «постоянного оппонента» отдела маркетинга. Даже небольшое повышение общего уровня обслуживания клиентов может существенно увеличить расходы на логистику.Специалисты по логистике могут продемонстрировать альтернативные способы доставки товаров клиентам и рассчитать затраты для различных уровней обслуживания, включая уровни запасов, количество точек отгрузки, требования к обработке заказов, складированию и транспортировке. Они делают все это, но не могут установить физические стандарты обслуживания клиентов. Это работа руководства фирмы, а также отделов продаж и маркетинга, которые определяют уровень качества, отражающийся на конкурентоспособности обслуживания потребителей, а также ценовой политике и целях прибыльности. Некоторые компании различают «цели» и «миссии» при установлении стандартов обслуживания клиентов. Цели — это обобщенное изложение результатов, которых фирма хочет достичь. Задачи — это средства достижения целей. Обычно компания определяет минимальный набор требований, необходимых для выполнения определенной роли, а затем работает над ним. К сожалению, некоторые компании ставят цели в области обслуживания клиентов, не определив четко и ясно задачи, определяющие, как эти цели будут достигнуты. Это фундаментальная проблема, поскольку, если цели и стандарты обслуживания клиентов не сформулированы в четких терминах и показателях, сотрудники могут их отвергнуть или они могут оказаться недостаточно конкретными, чтобы дать реальные указания по выполнению этих задач. Если новый продукт терпит неудачу на рынке, отдел маркетинга может подать жалобу в отдел логистики, заявив, что продукт не был выведен на рынок из-за слишком низких стандартов логистического обслуживания потребителей. Без конкретных задач и параметров сотрудники логистической службы не смогут доказать, что обслуживание клиентов осуществляется на должном уровне.В некоторых компаниях четко определены стандарты обслуживания, например, «97% всех заказов должны быть выполнены полностью, без ошибок и отправлены в течение 24 часов с момента получения». Вознаграждения, предоставляемые руководителям и сотрудникам, напрямую связаны с достижением этих целей. Обслуживание клиентов является средством конкурентной борьбы, поэтому полезно знать, как обстоят дела у ваших конкурентов в этой области. Ключевым аспектом разработки целей и задач в сфере обслуживания клиентов является определение точки зрения покупателя. С этой целью проводятся опросы покупателей, чтобы выяснить, что они считают важным при предоставлении услуг. Подобные опросы также включают вопросы о дополнительных предпочтительных областях логистических услуг. Какие услуги в настоящее время не предоставляются, и какие услуги покупатель хотел бы получить? Важно определить, какие аспекты обслуживания клиентов наиболее важны для покупателей. Очень важен и другой вопрос: как клиент оценивает уровень обслуживания конкурирующих фирм? Прояснение этого вопроса является необходимым условием для установления новых стандартов обслуживания клиентов. Когда вся информация собрана и проанализирована, руководство компании может поставить цели и задачи обслуживания клиентов, исходя из: 1. Экономики обслуживания, 2. Характер конкурентной среды, 3. Тип продукта.Экономические соображения подчеркивают ценность обслуживания различных уровней покупателей. Исторически модели обслуживания возникли как стратегия взаимодействия с клиентами разного уровня достатка. В настоящее время при выборе модели обслуживания компании ориентируются на специфику своего положения на рынке и другие рыночные условия.Для каждой группы потребителей в зависимости от изначального уровня приверженности должна быть разработана отдельная система стимулирования, направленная на повышение уровня приверженности. Поскольку методы и цели работы с каждой группой потребителей различны, на первом этапе разработки программы формирования и развития лояльности следует проанализировать клиентов, чтобы разделить их на группы.Отраслевые стандарты также определяют характер конкурентной среды. Информация об ожиданиях клиентов и уровнях обслуживания клиентов конкурентами важна при установлении конкурентных стандартов. Во многих случаях покупатели готовы платить больше, чтобы получить более высокий уровень логистических услуг. Расширение грузоперевозок по воздуху — лишь один из примеров такого подхода.Тип продукта также влияет на уровень обслуживания клиентов. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы товары в ассортименте были взаимозаменяемыми, чтобы у покупателей была возможность выбора. Если фирма является фактическим монополистом в каком-то важном продукте, она не может обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Но если на рынке много похожих продуктов, то стандарты обслуживания клиентов станут ключевым рыночным индикатором. Необходимо учитывать жизненный цикл продукта. Продукт, недавно выведенный на рынок, или продукт, переживающий период зрелости или упадка, требует особой поддержки и обслуживания. Установление минимального объема заказа становится все более важной проблемой для менеджеров по физической дистрибуции. Потому что большинство клиентов предпочитают заказывать небольшие партии товара часто, следуя принципу «точно вовремя». Уменьшение объемов заказов может привести к снижению прибыли. Необходимо детально проанализировать конкретную рыночную ситуацию относительно причин размещения небольших заказов. Стандарты обслуживания клиентов следует внедрять на практике после тщательного анализа информации об обслуживании клиентов и определения целей и задач обслуживания клиентов.
Номер журнала Вестник науки №3 (84) том 2
Ссылка для цитирования:
Какаджанов К., Аннамурадов М. ЦЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И РОЛЬ ЛОГИСТИКИ В РАСПРЕДЕЛЕНИИ ЗАДАЧ // Вестник науки №3 (84) том 2. С. 31 - 35. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/21759 (дата обращения: 16.12.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+