Косолапов С.А.
УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КАК КЛЮЧ К УСТОЙЧИВОМУ РАЗВИТИЮ ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ *
Аннотация:
в работе отражены ключевые причины, объясняющие необходимость улучшения качества сервиса и развития партнерских отношений. Рассмотрены и предложены требования к компании для дальнейшего развития клиентоориентированности.
Ключевые слова:
клиентоориентированность, сотрудничество, взаимодействие, анализ, улучшение
В современном и постоянно развивающемся мире логистические цепочки становятся все более продвинутыми и сложными, практически всегда зависят от надежности выстроенной на предприятии логистики. Очень важную роль в транспортно-логистической компании играет налаженная стратегия взаимодействия и построение долгосрочных отношений с клиентами.На сегодняшний день улучшение клиентоориентированности – это важнейшая часть в деятельности компании, целью которой является стремление к устойчивому развитию и росту. Данное явление подразумевает необходимость исследования отношений между компанией и ее клиентской базой.Теоретические и практические аспекты формирования долгосрочных и эффективных отношений лежит в основе многих работ ученых.. Деятельность большинства транспортно-логистических компаний подразумевает поддержание и развитие отношений с клиентами и различными участниками логистической цепочки. Необходимо отметить, что при наличии больших объемов перевозок, сложных маршрутов и довольно часто сжатых сроков, взаимодействие с клиентами может выходить за рамки простого обслуживания. Данные аспекты являются основой доверительных отношений и гарантом качества предоставляемых услуг.Необходимо также отметить ряд ключевых причин, объясняющих необходимость улучшения качества сервиса и развития партнерских отношений:Повышение лояльности и удержание клиентов:Удовлетворенные предоставляемыми услугами клиенты будут настроены на долгосрочное сотрудничество с компанией, основой которого являются доверие и качество сервиса. Такие клиенты зачастую не будут искать альтернативные способы транспортировки, полагаясь на предыдущий опыт успешных перевозок. Также важно отметить, что удержание уже существующей клиентской базы будет обходиться дешевле, чем поиск новой.Увеличение продаж и расширение бизнеса:Довольные предоставляемыми услугами клиенты могут не только продолжать пользоваться услугами компании, но и стать в определенном смысле рекламой для нее. Это не только позволит увеличить прибыль и расширить бизнес, но и положительно скажется на росте авторитета компании и ее узнаваемости.Создание и развитие конкурентоспособности:В современных условиях жесткой конкуренции, выстраивание надёжной и качественной стратегии взаимодействия с клиентами может быть тем самым конкурентным преимуществом в выборе между другими компаниями. Клиенты будут полагаться не просто на самый дешевый или быстрый способ доставки из возможных, но и саму компанию, с которой им будет комфортнее у легче сотрудничать.Снижение издержек и оптимизация бизнес-процессов:Сотрудничество и взаимодействие с клиентами очень часто позволяет получить ценные отзывы и обратную связь от клиентов о работе и сервисе компании. Данный факт позволяет своевременно выявлять возможные ошибки и слабые стороны, снизить затраты и улучшить бизнес-процессы компании.Улучшение стратегии взаимодействия с клиентами это долгий и во многих случаях трудный процесс, к которому требуется комбинированный подход. Развитию и улучшению партнерских отношений может поспособствовать ряд различных стратегий, применяющихся во многих компаниях, а именно:Глубокое понимание потребностей клиентов:Одной из возможных стратегий стоит упомянуть глубокое понимание потребностей клиента. Важно помнить, что при осуществлении перевозок не может быть универсального решения для всех клиентов. В таком случае существует необходимость в сегментировании клиентской базы по их требованиям. Подобное разделение необходимо и требует индивидуального подхода к решению задач клиента.Сотрудникам компании важно не только слышать, но и слушать клиентов, подходить осознанно к проблемам, требованиям и ожиданиям клиента, в идеале уметь предугадывать и считывать их. Важным аспектом здесь может быть проведение опросов и интервью, а также проведение конференций и личных встреч. Для отслеживания истории взаимодействия с клиентами, для выявления закономерностей и анализа данных могут быть полезны аналитические инструменты, примером которых могут быть CRM-системы.Многоканальность и доступность:Для взаимодействия с клиентами крайне важно наличие инструментов коммуникации и разнообразие каналов связи. Клиент должен иметь возможность связать с сотрудниками компаниями удобным для него способом, к которым обычно относятся внутренний телефон, рабочая электронная почта, мессенджеры, социальные сети и онлайн-чаты. Менеджеры и другие сотрудники компании должны быть готовы оперативно оказать поддержку по волнующим клиента вопросам и уметь вовремя приступить к решению возникающих в ходе перевозки проблем.Также сюда могут относится и различные ситуации с задержками или изменениями в планах. В процессе перевозки, различные трудности могут возникнуть в любое время, и в подобных ситуациях будет востребованна круглосуточная поддержка диспетчеров.Прозрачность и информативность:Помимо уже перечисленных стратегий, клиенту важно предоставлять информацию или возможность отслеживания груза или статуса заказа/перевозки в режиме реального времени. Наличие у клиента возможности вовремя получить запрошенную информацию о грузе или же самостоятельно получить ее в онлайн-сервисе позволит ему распланировать свои действия в зависимости от статуса перевозки и снизит уровень беспокойства при возникновении непредвиденных ситуаций.Профессионализм и компетентность персонала:Работающие непосредственно с клиентом сотрудники должны быть компетентными профессионалами в своей области. При общении с клиентом, сотрудникам важно помнить о нормах делового этикета, быть вежливыми и терпеливыми. Также для опытных сотрудников будет важно наличие возможности и полномочий для решения оперативных задач и проблем, которые в крупных компаниях требуют согласования от других сотрудников.На текущий момент развитие технологий позволяет одновременно взаимодействовать людям из множества стран, любая современная и развитая компания должна уметь эффективно использовать различные технологические решения для повышения развития и клиентоориентированности. Как уже упоминалось ранее, централизованное хранение информации позволяет с помощью CRM-системы вести учет клиентской базы и ресурсов, помогает в поиске данных о заказах клиента, его обращениях и истории взаимодействия в рамках одного ресурса.CRM-системы позволяют автоматизировать большое количество рутинных задач, примером которых могут послужить: создание отчетов, счетов, уведомлений, и ряда писем и уведомлений, не требующих непосредственного написания последних вручную сотрудником компании. CRM-системы позволяют получить аналитические данные о работе с клиентской базой, которая помогает найти слабые места и оптимизировать часть процессов в компании.К наиболее распространённым функциям CRM – систем можно отнести:хранение данных о клиентах, организация продаж, планирование и постановка задач, аналитика продаж, создание документов, рассылки клиентам.Еще одним важным элементом во взаимодействии развитой компании с клиентами является наличие развитых онлайн-платформ и наличие возможности последним регистрироваться в личных кабинетах. Данная возможность позволит клиентам совместно с сотрудниками компании создавать заказы, отслеживать их статус и своевременно получать или предоставлять всю необходимую в рамках перевозки информацию и документацию. На онлайн-ресурсе важно иметь возможность предоставления клиентам доступа к информации о местонахождении их груза в процессе перевозки в режиме реального времени. Также необходимо настроить онлайн-ресурс таким образом, чтобы при возникновении проблем клиент и компания получали уведомление об изменении статуса груза/перевозки.Хорошим решением будет создание мобильного приложения, повторяющего функционал онлайн-версии ресурса. Для множества клиентов будет очень удобно получать доступ к необходимым сервисам и информации с мобильных устройств.Одним из актуальных, а также наиболее востребованными и распространенными являются чат-боты и AI. Чат-боты могут автоматически отвечать на простые или часто задаваемые и распространённые вопросы. Наличие подобных инструментов позволяет освободить сотрудников компании от большого количества поступающих запросов и необходимости ответа на них. Клиентам данные инструменты позволяют в кратчайшие сроки получить необходимую информацию, обращаясь к реальным людям для помощи в разрешении более сложных проблем. Развитие клиентоориентированности требует от компании системного подхода и планирования по этапам:1. Анализ текущей ситуации в компании.Первым делом компании следует заняться сбором данных, которые подразумевают анализ ситуации в компании на текущий момент, включающий в себя изучение отзывов, комментариев и жалоб от клиентов. Необходимо выявить слабые места и изучить причины их возникновения, а также негативные отзывы от клиентов о предоставлении компанией услуг.2. Разработка стратегии для улучшения взаимодействия с клиентами.На основе результатов анализа предыдущего этапа, компании необходимо определить основные направления в аспектах взаимодействия с клиентами и разработать стратегию, направленную на их улучшение. Также на данном этапе важно определить, какие ресурсы будут необходимы для реализации данной стратегии.3. Применений улучшений.На данном этапе, на основе проведенного анализа и выстроенного плана, проводится введение разработанной стратегии улучшения. Сюда можно отнести проведение обучение сотрудников компании, предоставление доступа к новым инструментам и методам работы, внедрение технологических решений.После внедрения улучшений очень важно вести контроль и своевременный учет за областями, к которым данные улучшения применялись. Стоит проанализировать эффективность новых улучшений, и, при необходимости скорректировать внедренные улучшения. Полезными в данном анализе будут новые отзывы клиентов и показатели их удовлетворенности.Таким образом, улучшение клиентоориентированности в транспортно-логистической компании является крайне важным, сложным и непрерывным процессом, требующим постоянного анализа и усилий со стороны руководства и сотрудников. Плодотворному развитию отношений с клиентами может поспособствовать внедрение различных улучшений и маркетинговых концепций, выверенное построение бизнеса компании.
Номер журнала Вестник науки №5 (86) том 3
Ссылка для цитирования:
Косолапов С.А. УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КАК КЛЮЧ К УСТОЙЧИВОМУ РАЗВИТИЮ ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ // Вестник науки №5 (86) том 3. С. 151 - 158. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/23001 (дата обращения: 09.07.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+