Арсанова А.Х., Срибная Т.А.
РОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ *
Аннотация:
в данной статье исследуется влияние качества обслуживания на конкурентоспособность предприятий гостиничной индустрии. В условиях высокой конкурентной среды, высокое качество обслуживания становится определяющим фактором для выбора потребителями гостиницы и формирования их лояльности. В работе анализируются ключевые аспекты качества обслуживания, в том числе восприятие его потребителями, влияние на удовлетворенность и лояльность гостей, а также значение профессиональной подготовки персонала.
Ключевые слова:
качество обслуживания, конкурентоспособность, гостиничный бизнес, удовлетворенность клиентов, лояльность, профессиональная подготовка, стандарты обслуживания, обратная связь, стратегии улучшения
Формирование конкурентных преимуществ для гостиниц представляет собой сложный и непрерывный процесс, требующий постоянного совершенствования деятельности.Это связано с тем, что большинство факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество, могут быть относительно легко скопированы конкурентами. В индустрии гостеприимства успех достигается лишь теми предприятиями, которые способны предложить своим гостям высококачественный сервис.Обеспечение такого уровня обслуживания невозможно без наличия квалифицированного и мотивированного персонала. Качество обслуживания является одним из определяющих факторов конкурентоспособности гостиничного бизнеса. В условиях динамично развивающегося рынка и усиления конкуренции, высокий уровень сервиса становится неотъемлемым условием для привлечения и удержания клиентов [14, с.3].Гостиницы, ориентированные на средний и высококлассный сегмент рынка, должны стремиться к созданию уникального опыта для своих гостей. Такой подход способствует формированию положительного имиджа гостиницы и укреплению лояльности клиентов.Существует несколько подходов к определению качества обслуживания в гостиничном бизнесе.Первый подход основывается на соответствии уровня качества услуг требованиям законодательства и стандартов. К ним относятся государственные законы, санитарные нормы (СанПиН), строительные нормы (СНиП), отраслевые стандарты, а также стандарты, разработанные общественными и научными организациями (СТО), предприятиями (СТП) и технические условия.Этот подход позволяет оценить обязательные и необходимые характеристики качества обслуживания на предприятии. Однако, он дает лишь общее представление об уровне качества, не выявляя его нюансы.Второй подход предполагает оценку качества обслуживания на основе соответствия показателей стандартным требованиям. Однако, этот подход сталкивается с трудностью стандартизации самих показателей (например, время, затрачиваемое гостем на перемещение от номера до различных служб отеля) [14, с.11].1. Определение понятия качества обслуживания.Качество обслуживания в гостиничном бизнесе представляет собой комплекс факторов, определяющих уровень удовлетворенности гостей. К ним относятся:- Внимательность к деталям: Сотрудники должны демонстрировать профессионализм и заботу о каждом госте.- Надежность: Гости должны быть уверены в том, что услуги будут предоставлены в соответствии с заявленными стандартами и в установленные сроки.- Эмпатия: Персонал должен проявлять понимание и сочувствие к потребностям гостей, оказывая индивидуальную поддержку.- Скорость обслуживания: Запросы гостей должны обрабатываться оперативно и эффективно.- Профессионализм персонала: Сотрудники должны обладать необходимыми знаниями и навыками для предоставления качественных услуг.2. Влияние качества обслуживания на конкурентоспособность гостиницы.Высокий уровень качества обслуживания является ключевым фактором, определяющим конкурентоспособность гостиницы на рынке.- Удовлетворенность клиентов: Положительный опыт проживания побуждает гостей к повторным визитам и рекомендациям гостиницы своим знакомым, что способствует укреплению имиджа и позиционирования на рынке.- Лояльность клиентов: Гости, получившие качественное обслуживание, становятся лояльными к бренду, демонстрируя готовность к повторному посещению и оплате услуг по более высоким ценам.- Конкурентное преимущество: Гостиницы, внедряющие высокие стандарты обслуживания, отличаются от конкурентов, привлекая новых клиентов и удерживая существующих за счет предоставления уникального опыта.3. Механизмы повышения качества обслуживания.Для повышения качества обслуживания гостиницы должны использовать комплексный подход:- Обучение и мотивация персонала: Программы профессионального развития сотрудников повышают их квалификацию и стимулируют стремление к качественному обслуживанию.- Стандартизация процедур: Внедрение четких стандартов обслуживания, основанных на лучших практиках отрасли, гарантирует консистентность и высокое качество услуг.- Обратная связь от клиентов: Систематический сбор отзывов гостей позволяет гостинице оперативно реагировать на замечания и корректировать свои услуги в соответствии с потребностями клиентов.4. Примеры успешного применения.Многие ведущие гостиничные сети, такие как Marriott и Hilton, достигли успеха благодаря приоритетному вниманию к качеству обслуживания. Они внедрили эффективные системы обучения персонала и регулярно анализируют уровень удовлетворенности клиентов.Успех также демонстрируют независимые гостиницы, которые добиваются лояльности гостей за счет персонализированного обслуживания и уникальных предложений.Данные примеры подтверждают, что качество обслуживания является ключевым фактором успеха для всех типов гостиничного бизнеса.Заключение.Обеспечение высокого качества обслуживания является ключевым фактором для поддержания конкурентоспособности гостиниц. В современной среде острой конкуренции, гостиничные предприятия, стремящиеся к лидерству, должны уделить приоритетное внимание качеству обслуживания.Эффективная реализация методов повышения качества обслуживания, таких как обучение персонала, внедрение стандартов обслуживания и активный анализ отзывов клиентов, способна существенно повысить уровень удовлетворенности гостей и их лояльности. Это, в свою очередь, приведет к увеличению доли рынка и прибыли гостиницы.Систематическая работа в области повышения качества обслуживания позволит гостиницам не только укрепить свои позиции на рынке, но и эффективно развиваться в условиях его постоянной трансформации.
Номер журнала Вестник науки №5 (86) том 4
Ссылка для цитирования:
Арсанова А.Х., Срибная Т.А. РОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ // Вестник науки №5 (86) том 4. С. 63 - 69. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/23277 (дата обращения: 15.07.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+