Разяпов Э.В.
ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАШБОРДОВ В CRM-МАРКЕТИНГЕ *
Аннотация:
современный CRM-маркетинг стремится к максимальной персонализации и эффективности коммуникаций с клиентами. В этом процессе важнейшую роль играют цифровые технологии визуализации данных, в частности дашборды. Настоящее исследование направлено на выявление влияния использования дашбордов на эффективность управления клиентскими данными и маркетинговыми решениями. На основе анализа практического опыта компаний и данных эмпирического исследования сделан вывод о ключевых преимуществах и ограничениях данного инструмента, а также условиях его успешного внедрения.
Ключевые слова:
CRM-маркетинг, дашборды, визуализация данных, бизнес-аналитика, цифровая трансформация, клиентский опыт
Введение.В условиях цифровой трансформации бизнеса все большую значимость приобретает способность компаний эффективно управлять клиентскими отношениями. Customer Relationship Management (CRM) — это не просто система хранения данных, а активный инструмент повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.Одним из ключевых вызовов в CRM-маркетинге является интерпретация большого объема разнородных данных. Современные платформы аккумулируют информацию о поведении пользователей на сайте, результатах email-кампаний, откликах на персонализированные предложения, активности в социальных сетях и многом другом. Однако без качественного инструментария эта информация остаётся неиспользованной.Дашборды становятся решением этой задачи. Они позволяют наглядно представить метрики в реальном времени, обнаружить тенденции и отклонения, визуализировать ключевые показатели эффективности (KPI) и принимать обоснованные решения. Но насколько эффективно это работает на практике? Являются ли дашборды просто модным трендом или действительно важным элементом CRM-стратегии? Настоящая статья направлена на всестороннее рассмотрение этой темы.Анализ предметной области.Понятие и структура дашборда.Дашборд (от англ. dashboard — приборная панель) в контексте маркетинга — это визуальный интерфейс, представляющий агрегированные данные из различных источников, отображённые с использованием графиков, диаграмм, индикаторов и таблиц. Как правило, он настраивается под конкретные цели бизнеса и может включать:•Эффективность коммуникаций (Оцените эффективность всех рассылок, улучшите триггеры, прогнозируйте доход и отслеживайте изменения конверсии на всех этапах.),•Сравнение кампаний (Следите за эффективностью кампаний и рассылок, сопоставляйте метрики, выявляйте паттерны повышения доходности и улучшайте коммуникации в реальном времени.),•Заказы из рассылок (Анализируйте, какие товары покупают из рассылок, отслеживайте динамику заказов и дохода, выявляйте факторы влияния на покупки и масштабируйте лучший опыт.),•CRM показатели (Отслеживайте изменения в эффективности CRM-маркетинга, определяйте точки роста, анализируйте динамику показателей и следите за удержанием и оттоком.),•База клиентов (Следите за ростом клиентской базы, оценивайте качество новых контактов, планируйте сегментированные коммуникации и контролируйте их частоту для максимизации дохода.),•Воронка продаж (Анализируйте воронку продаж от входа на сайт до заказа, продвигайте популярные товары, отслеживайте добавления в корзину и конверсию на каждом этапе.),•Доходность по RFM (Анализируйте показатели в разрезе RFM-сегментов, выявляйте ключевые группы клиентов и планируйте коммуникации для максимизации прибыли.),•Структурный анализ (Декомпозируйте метрики, определите точки роста и неэффективности, установите причины изменений и разработайте план улучшений.),•Структура продаж (Отслеживайте продажи по категориям и брендам, декомпозируйте до SKU, планируйте кобрендовые активации и применяйте фильтры по каналам и сегментам ЦА.),•Профили потребителей (Задайте автоматические профили потребителей, создайте типологию покупок для каждого сегмента, сравнивайте профили и учитывайте предпочтения для планирования коммуникаций.),•Покрытие БД рассылками (Посмотрите, как распределяется плотность коммуникации между разными сегментами базы. Управляйте давлением на базу для каждого сегмента.).Важно понимать, что дашборд — это не просто красивая картинка. Он служит инструментом поддержки принятия решений на разных уровнях управления — от маркетолога до руководства компании.Функции дашбордов в CRM-маркетинге.Роль дашбордов в CRM-маркетинге обусловлена стремлением к оперативности, наглядности и точности в анализе данных. Их функции включают:1.Оперативный мониторинг: возможность отслеживать ключевые показатели в реальном времени позволяет своевременно реагировать на отклонения от плановых значений.2.Принятие решений на основе данных (data-driven): дашборды способствуют внедрению культуры принятия решений, основанных на объективных данных, а не интуиции.3.Анализ эффективности кампаний: визуализация открытий, кликов, конверсий, стоимости лида и других параметров.4.Сегментация и персонализация: анализ поведения различных сегментов позволяет точнее таргетировать предложения.5.Командная работа и прозрачность: доступ к дашбордам в рамках команды улучшает коммуникацию и распределение задач.Инструменты построения дашбордов.На рынке представлено множество решений для построения дашбордов:•Power BI (Microsoft): одно из самых популярных решений для корпоративной аналитики. Поддерживает подключение к множеству источников данных.•Mindboard: предлагают 10 основных готовых решений для комплексных задач компаний с наивысшим быстродействием просчета данных.•Data Studio: бесплатные решения для малого и среднего бизнеса.•amoCRM и Битрикс24: предлагают локализованные решения для малого и среднего бизнеса в России и СНГ.Выбор инструмента зависит от размеров компании, объема обрабатываемых данных, потребностей в автоматизации и бюджета.Эмпирическое исследование.Методология исследования.Для оценки влияния дашбордов на CRM-маркетинг было проведено исследование на основе анализа работы 5 компаний в сфере электронной коммерции, B2B и услуг при помощи сервиса Mindboard и сравнивалось с другими сервисами, такими как: PowerBI, amoCRM, Битрикс24, Data Studio.Мы выделили более 50 показателей, которые используются в CRM-маркетинге, и сгруппировали их по смыслу в несколько дашбордов для решения поставленных задач.Методология расчета показателей разработана таким образом, что каждый показатель является пересчитываемым в зависимости от выбранного периода и аналитических срезов.Это означает, что дашборд отвечает практически на любой запрос маркетолога и позволяет проводить самые глубинные исследования для поиска гипотез и совершенствования CRM-маркетинга.Список показателей по дашбордам (справочная информация):1. CRM показатели: покупатели, заказы, средний чек, частота покупок, средний оборот, общий оборот, конверсия в покупателей, удержание, отток, доля повторных покупателей, срок жизни, CLV.2. Рассылки: отправки, доставки, открытия, клики, отписки, заказы, оборот, доход от письма, доля доставок, доля открытий, доля кликов, доля отписок, конверсия в заказ, средний чек, дополнительный доход.3. База клиентов: контакты, новые контакты, доступные контакты, доступность, невалидные контакты, онлайн контакты, офлайн контакты, доля онлайн, доля офлайн.4. Воронка продаж: входы на сайт, просмотры категорий, просмотры товаров, добавления в корзину.Основная сложность заключалась в том, чтобы обеспечить многомерность и связанность данных, а также их соответствие один к одному как с внешней системой, так и между собой.Мы обеспечили связь между разными источниками данных из mindbox и разработали единый контролер данных, который позволяет в дашбордах строить запросы сразу к нескольким источникам.Это обеспечивает максимальную гибкость при построении срезов к показателям и позволяет фильтровать "что угодно по чему угодно".Качественные и количественные результаты.Выбор подходящего технического решения.Выбор ClickHouse позволил увеличить быстродействие дашбордов в сотни раз по сравнению с известными аналогами.Сейчас любой дашборд загружается в течение 10 секунд при базе данных в 5 млн. клиентов и 120 млн. записей.Дашборд отвечает на любые запросы маркетолога в режиме реального времени на что аналитику потребовалось бы несколько недель работы.Разработка, тестирование и запуск.При разработке сервиса мы выделили и реализовали несколько дашбордов в соответствии с задачами клиента:1. Дашборд по рассылкам - позволяет оценить эффективность маркетинговой коммуникации.2. Дашборд по CRM - показывает эффективность CRM-маркетинга по ключевым показателям.3. База клиентов - показывает динамику роста клиентской базы.4. Сравнение кампаний - позволяет сравнить маркетинговые кампании между собой.5. Заказы из рассылок - позволяет посмотреть какие товары покупали из рассылок.6. Воронка продаж - показывает, как выглядит текущая воронка продаж от входа на сайт до совершения покупки.По результатам тестирования мы добились соответствия данных в дашбордах с данными в mindbox на уровне достоверности 99,8%.Выводы.В результате мы получили сервис дашбордов по CRM-маркетингу с готовой интеграцией для mindbox, который состоит из 6 информационных панелей под разные задачи и позволяет получить ответ на практически на любой запрос CRM-маркетолога.Скорость обработки запроса составляет всего 10 секунд на дашборд при обработке базы данных в 5 млн. клиентов и 120 млн. записей. Персональные данные не передаются в соответствии с 152-ФЗ. Уровень соответствия данных с mindbox составляет 99,8%.Дашборды содержат более 50-ти операционных, финансовых и стратегических показателей по CRM-маркетингу с возможностью применения более 15-ти аналитических срезов.
Номер журнала Вестник науки №5 (86) том 4
Ссылка для цитирования:
Разяпов Э.В. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАШБОРДОВ В CRM-МАРКЕТИНГЕ // Вестник науки №5 (86) том 4. С. 1433 - 1439. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/23449 (дата обращения: 17.07.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+