Рылова Ю.О.
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В СИСТЕМЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИИ *
Аннотация:
в статье рассматриваются подходы к оценке удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в Российской Федерации. Проведён сравнительный анализ данных, полученных в рамках официальной независимой оценки качества условий оказания услуг (НОК), и результатов социологических опросов ВЦИОМ. Установлены устойчивые различия между показателями, что объясняется методологическими особенностями сбора данных, эффектами социальной желательности и региональными диспропорциями. Особое внимание уделено интерпретации различий между источниками информации и влиянию факторов цифровой доступности, доверия к системе здравоохранения и уровня развития пациенториентированных практик. Сделан вывод о необходимости комплексного подхода к оценке качества медицинской помощи с активным вовлечением независимых форм обратной связи.
Ключевые слова:
удовлетворенность пациентов, качество медицинской помощи, независимая оценка качества, социологический опрос, обратная связь, пациент-ориентированность
Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи представляет собой важнейший компонент современной системы управления здравоохранением. Этот показатель не только отражает субъективное восприятие медицинских услуг, но и служит ориентиром для разработки пациент-ориентированных управленческих решений, направленных на повышение эффективности системы в целом.В Российской Федерации механизмы сбора обратной связи с пациентами были институционализированы в 2016 году через внедрение независимой оценки качества оказания услуг (НОК). Параллельно с этим ведущие социологические центры — ВЦИОМ, ФОМ, НИУ ВШЭ — регулярно проводят опросы общественного мнения по вопросам доступности и качества медицинской помощи.Несмотря на накопление значительного объёма эмпирических данных, уровень удовлетворенности пациентов остается неоднозначным и подвержен территориальным, социальным и институциональным различиям. Так, по данным ВЦИОМ за 2023 год, около 47% россиян оценивают качество медицинской помощи в государственном секторе как «удовлетворительное», в то время как более 30% — как «низкое» [1].Целью настоящей статьи является сравнительный анализ данных о степени удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в России, полученных из разных источников, с акцентом на выявление устойчивых проблем и интерпретацию межрегиональных различий.Нормативные и исследовательские основы оценки удовлетворённости. Системная оценка мнения пациентов была формализована в России приказом Минздрава РФ от 05.05.2016 № 210н, который утвердил методику проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями [2]. Согласно этому документу, основными критериями оценки являются:открытость и доступность информации об учреждении,комфортность условий пребывания пациентов,доброжелательность и вежливость персонала,удовлетворенность условиями ожидания и временем предоставления услуги,доступность получения услуг для граждан с ограниченными возможностями здоровья.Результаты НОК публикуются на портале «Госуслуги. Решаем вместе» (bus.gov.ru) [3], где пациенты могут оставить отзыв, а также ознакомиться с рейтингами учреждений.В дополнение к официальной системе, Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) регулярно проводит опросы населения, оценивающие степень удовлетворенности не только качеством, но и доступностью медицинской помощи, доверием к врачам и готовностью рекомендовать учреждение [1]. Похожие исследования публикуются Фондом «Общественное мнение» [4] и академическими институтами, включая НИУ ВШЭ [5].Важно отметить, что независимые опросы часто дают более критичную оценку, чем официальные каналы. Это объясняется как различиями в методике, так и спецификой выборки, отсутствием социальной желательности в ответах, и более широким спектром тем, охватываемых исследованием.Сравнительный анализ данных о удовлетворенности пациентов. Для оценки различий в восприятии качества медицинской помощи были сопоставлены результаты двух ключевых источников: опросов ВЦИОМ, отражающих общественное мнение, и официальной независимой оценки качества (НОК), проводимой в рамках государственной системы мониторинга. В таблице 1 представлены усреднённые показатели удовлетворенности пациентов по 10 субъектам РФ, а также построена визуализация на рисунке 1.Таблица 1. Сравнительные оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.Таблица 1 демонстрирует, что в каждом из регионов данные НОК выше, чем данные ВЦИОМ. Например, в Москве удовлетворенность по данным НОК составляет 85%, в то время как по данным ВЦИОМ — 75%. В Санкт-Петербурге — 83% против 72%, в Татарстане — 80% против 70% соответственно. В среднем расхождение между двумя источниками составляет от 7 до 10 процентных пунктов.Рисунок 1. Сравнение удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи по данным ВЦИОМ и НОК.Рисунок 1 наглядно иллюстрирует разницу между двумя системами оценки. Независимые социологические данные (ВЦИОМ) фиксируют более критичное восприятие качества медицинской помощи со стороны населения. Это может быть связано как с большей свободой выражения мнения в анонимных опросах, так и с отсутствием привязки к конкретным учреждениям, что снижает эффект социально желаемых ответов.Интересен тот факт, что наибольшее расхождение наблюдается в мегаполисах и развитых регионах — Москве, Санкт-Петербурге, Татарстане. Это может быть следствием как различий в аудитории опрашиваемых, так и эффектов репутации, когда пациенты в официальных анкетах склонны смягчать негативные оценки. В то же время, в регионах с умеренными показателями — Чеченской Республике, Иркутской области, Пермском крае — расхождение между двумя источниками минимально.Таким образом, использование сразу двух источников позволяет получить более многомерное представление о состоянии медицинского обслуживания с точки зрения восприятия пациентов. Только при комплексной интерпретации можно выделить объективные закономерности, а не опираться на отдельные формальные или декларативные индикаторы.Обсуждение результатов. Результаты анализа демонстрируют устойчивую разницу между показателями удовлетворенности качеством медицинской помощи, полученными из разных источников — официальных (НОК) и независимых (опросы ВЦИОМ). Подобное расхождение свидетельствует не только о различиях в восприятии, но и о методологических особенностях сбора и интерпретации данных.Различия в методике. НОК, проводимая в рамках государственных процедур, использует стандартизированную анкету и охватывает пациентов, непосредственно обратившихся за помощью в конкретные медицинские учреждения [2]. В большинстве случаев оценка заполняется в присутствии сотрудников учреждения или на его территории, что потенциально ограничивает степень откровенности респондентов. Кроме того, часть опросов проводится в электронной форме через портал bus.gov.ru, где участие требует авторизации, что может ограничивать анонимность и доступность для пожилых или уязвимых групп [3].Опросы ВЦИОМ, напротив, строятся на репрезентативной выборке населения по полу, возрасту, типу поселения и региону. Это позволяет зафиксировать восприятие системы здравоохранения в целом, включая как личный опыт, так и общее мнение, формируемое через медиа, окружение и общественный дискурс [1]. Именно поэтому данные ВЦИОМ отражают более критичную и разнообразную картину, включая регионы, где пациенты редко взаимодействуют с медицинскими учреждениями напрямую.Географический и инфраструктурный фактор. Анализ по регионам показывает, что в экономически развитых субъектах с высокой доступностью медицинской помощи (Москва, Санкт-Петербург, Республика Татарстан) уровень удовлетворенности по обеим системам выше. Однако именно в этих регионах наблюдается и наибольшее расхождение между официальной и независимой оценкой. Это может свидетельствовать о завышении официальных показателей, вызванном административным давлением или стремлением медицинских организаций сохранить положительный имидж.В регионах с менее развитой системой здравоохранения (например, Чеченская Республика, Иркутская область) оценки удовлетворенности в целом ниже, но расхождение между источниками не столь велико. Возможно, это объясняется сниженной чувствительностью населения к сервисным аспектам и ориентацией на базовую доступность помощи.Социальные и поведенческие аспекты. Фактор социально одобряемых ответов является важным при интерпретации данных НОК. Пациенты, особенно пожилые люди и жители сельских территорий, могут не решаться указывать негативные оценки, опасаясь последствий или не желая «жаловаться». Также следует учитывать, что для значительной части респондентов «качество» ассоциируется не с клинической эффективностью, а с личным отношением медицинского персонала, чистотой, скоростью приёма и общим впечатлением от обращения.Сравнение с исследованиями ФОМ и НИУ ВШЭ подтверждает, что пациенты зачастую больше ценят эмоциональный комфорт, чем структурно-организационные аспекты медицинской помощи [4, 5]. Отсюда следует необходимость учитывать многокомпонентную природу удовлетворенности и избегать её упрощённой трактовки как однофакторного индикатора.Заключение. Анализ показателей удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в России на основе данных независимых социологических опросов (ВЦИОМ) и официальной независимой оценки качества (НОК) позволил выявить устойчивые различия между источниками. Независимые данные фиксируют более критичное отношение населения к здравоохранению, в то время как в рамках НОК демонстрируются стабильно высокие оценки.Полученные результаты указывают на необходимость комплексного подхода к интерпретации обратной связи от пациентов. Использование исключительно административных или формальных каналов оценки не позволяет выявить скрытые системные проблемы и может искажать реальную картину.Выводами исследования являются:Различия в уровне удовлетворенности по регионам обусловлены не только состоянием инфраструктуры, но и особенностями организации сбора данных, социальными ожиданиями и уровнем цифровой вовлеченности населения.Наличие устойчивого расхождения между официальными и независимыми источниками требует включения внешнего контроля и многоуровневой верификации информации.Удовлетворённость пациентов — это не только индикатор сервиса, но и элемент общественного доверия к системе здравоохранения.В этой связи целесообразно:развивать механизмы независимого мониторинга (в том числе через анонимные онлайн-платформы),учитывать результаты опросов при стратегическом управлении медицинскими учреждениями,внедрять пациентоориентированные практики, в которых обратная связь становится реальным инструментом улучшения качества.Таким образом, повышение качества медицинской помощи невозможно без системного и этически обоснованного учёта мнения тех, кому она предназначена — самих пациентов.
Номер журнала Вестник науки №5 (86) том 4
Ссылка для цитирования:
Рылова Ю.О. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В СИСТЕМЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИИ // Вестник науки №5 (86) том 4. С. 2001 - 2010. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/23521 (дата обращения: 13.07.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+