Умарова М.Т.
ПРИМЕНЕНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА *
Аннотация:
особую актуальность приобретает системное исследование направлений, механизмов и правовых, управленческих и экономических аспектов цифровизации в индустрии гостеприимства, включая оценку эффективности внедряемых технологий, анализ влияния цифровых решений на качество обслуживания, уровень клиентской удовлетворённости и позиционирование гостиничных предприятий в цифровой экономике.
Ключевые слова:
цифровые технологии, индустрия гостеприимства, гостиничные предприятия, клиентский сервис, мобильные приложения
В последние десятилетия цифровизация приобрела статус одного из ключевых направлений трансформации глобальных экономических систем, оказав существенное влияние на структурные изменения в индустрии гостеприимства. Внедрение цифровых технологий в управленческую и операционную практику гостиничных предприятий обусловило трансформацию традиционных моделей взаимодействия с потребителями, а также повлияло на принципы организации сервисной деятельности и стратегического управления. В условиях усиления конкуренции на международных рынках и роста потребительских ожиданий цифровые инструменты становятся неотъемлемыми компонентами формирования устойчивых конкурентных преимуществ и повышения уровня сервиса в гостиничном секторе.Функционирование гостиничной отрасли в условиях ускоряющейся технологической динамики требует от участников рынка высокой степени гибкости и способности к адаптации в контексте институциональных и организационных преобразований. Цифровизация рассматривается не только как механизм оптимизации клиентских взаимодействий, но и как фактор, способствующий росту операционной эффективности, совершенствованию управленческих механизмов и снижению транзакционных издержек. Применение инновационных технологических решений, включая интеллектуальные системы онлайн-бронирования, мобильные приложения, автоматизированные платформы управления и элементы искусственного интеллекта, формирует основу стратегии цифровой трансформации гостиничного сектора. Эти процессы способствуют не только его модернизации, но и интеграции в структуру цифровой экономики, обеспечивая условия для его устойчивого и сбалансированного развития в долгосрочной перспективе [1, c. 178].По мнению М. А Морозова, рост популярности цифровых сервисов в туристской индустрии обусловлен изменением социокультурных и поведенческих установок потребителей, возникающим в условиях интенсификации ритма повседневной жизни. Автор подчёркивает, что в современном обществе для большинства пользователей затраты времени на визит в туристическую организацию становятся избыточными, особенно с учётом того, что весь спектр необходимой информации доступен в онлайн-среде и может быть оперативно получен с использованием персональных цифровых устройств. В этой связи цифровые каналы коммуникации и самообслуживания формируют более привлекательную альтернативу традиционным формам взаимодействия между клиентом и туристическим оператором [4, c. 154].В современной индустрии гостеприимства цифровые технологии играют ключевую роль в трансформации взаимодействия между гостиничными предприятиями и их клиентами, способствуя повышению качества обслуживания и операционной эффективности. Одним из наиболее заметных направлений цифровизации стало внедрение онлайн-платформ и мобильных приложений, которые обеспечивают гостям возможность самостоятельно осуществлять бронирование, использовать функции мобильного заселения и выезда, а также управлять различными сервисами, включая заказ питания в номер и предварительное резервирование столиков в ресторанах при отелях.Дополнительное развитие цифровой среды связано с активным применением искусственного интеллекта и автоматизированных систем обработки запросов, таких как чат-боты. Эти инструменты обеспечивают круглосуточную поддержку, адаптируясь к индивидуальным потребностям пользователей и предоставляя рекомендации, основанные на их предпочтениях и истории взаимодействия. Примером успешного применения подобной технологии может служить чат-бот отеля «Метрополь» в Москве, способный вести диалог с гостями через мессенджеры, тем самым повышая оперативность коммуникации и уровень клиентского сервиса.Современные гостиничные предприятия активно интегрируют цифровые технологии для повышения качества сервиса и создания устойчивых конкурентных преимуществ. В частности, важную роль в этом процессе играют системы управления отношениями с клиентами (CRM), которые позволяют собирать, систематизировать и анализировать данные о предпочтениях, поведении и истории пребывания гостей. Такая аналитика служит основой для формирования персонализированных маркетинговых стратегий, а также индивидуальных предложений, способствующих укреплению лояльности клиентов и повышению уровня их удовлетворенности [5, c. 2283].Не менее значимой инновацией являются технологии, основанные на принципах «умного дома», которые находят всё более широкое применение в гостиничном секторе. С помощью интеграции интеллектуальных систем автоматизации в гостиничные номера гости получают возможность дистанционно управлять такими параметрами, как освещение, климат-контроль, а также элементами интерьера, включая шторы и мультимедийные устройства, используя мобильное приложение. Подобный уровень цифрового комфорта не только способствует формированию позитивного пользовательского опыта, но и отвечает ожиданиям современной аудитории, ориентированной на технологичность и гибкость сервиса.Внедрение роботизированных решений в индустрию гостеприимства представляет собой важный шаг на пути к повышению эффективности обслуживания и модернизации клиентского опыта. Одним из наиболее ярких примеров является использование роботов-консьержей, которые выполняют широкий спектр функций: от предоставления справочной информации о гостинице и доступных услугах до сопровождения гостей к номерам, помощи в перемещении багажа и взаимодействия с постояльцами посредством голосовых интерфейсов. Подобные технологии не только снижают нагрузку на персонал, но и способствуют созданию инновационного имиджа гостиничного предприятия.Наряду с этим, цифровизация активно охватывает рутинные операционные процессы, что ведёт к их автоматизации. Использование соответствующих систем позволяет существенно оптимизировать внутренние бизнес-процессы, минимизировать издержки, связанные с трудовыми ресурсами, и одновременно повысить общую производительность. В результате гостиницы получают возможность перераспределения ресурсов в пользу более стратегически значимых направлений, включая развитие клиентского сервиса и персонализацию услуг.Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR) становятся всё более востребованными инструментами в индустрии гостеприимства, способствуя расширению возможностей визуальной коммуникации и интерактивного взаимодействия с гостями. Эти технологии позволяют потенциальным клиентам ещё до момента бронирования получить иммерсивное представление об условиях проживания: ознакомиться с планировкой и дизайном номеров, рассмотреть инфраструктуру отеля, включая зону лобби, рестораны, спа-центры и другие общественные пространства [2, c. 172].Благодаря эффекту присутствия, создаваемому VR, снижается неопределённость, связанная с выбором места проживания, что положительно влияет на уровень доверия к гостиничному бренду. Дополненная реальность, в свою очередь, используется для улучшения пользовательского опыта непосредственно во время пребывания: гости могут получать навигационные подсказки внутри комплекса, просматривать интерактивную информацию об объектах инфраструктуры, участвовать в развлекательных мероприятиях, обучающих турах или виртуальных экскурсиях.Использование так называемых «умных замков» становится важным элементом цифровой инфраструктуры современных гостиничных предприятий. Эти технологии позволяют гостям осуществлять контроль доступа в номер посредством мобильных устройств, что не только упрощает процесс заселения, но и повышает уровень индивидуальной безопасности. Интеграция подобных решений способствует формированию безбарьерной и высокотехнологичной среды обслуживания, ориентированной на потребности современных потребителей и соответствующей их ожиданиям в контексте цифрового образа жизни [3, c. 271].Таким образом, можно перейти к выводу, что цифровые технологии кардинально трансформировали индустрию гостеприимства, обеспечив автоматизацию процессов и повышение качества клиентского сервиса. Основные направления цифровизации включают онлайн-бронирование, мобильные приложения, CRM-системы, технологии «умного номера», искусственный интеллект и роботизацию. Эти инструменты способствуют персонализации обслуживания, оптимизации затрат и усилению конкурентных позиций гостиничных предприятий. Также активно внедряются VR/AR-технологии, расширяющие возможности визуального взаимодействия и повышающие доверие клиентов.
Номер журнала Вестник науки №6 (87) том 1
Ссылка для цитирования:
Умарова М.Т. ПРИМЕНЕНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА // Вестник науки №6 (87) том 1. С. 275 - 281. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/23607 (дата обращения: 13.07.2025 г.)
Вестник науки © 2025. 16+