Шевелева А.А., Ден В.Г.
ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТОВ В РОССИИ: РАЗВИТИЕ, СФЕРА И ПРИМЕНЕНИЕ *
Аннотация:
в данной статье рассматриваются вопросы развития туристской индустрии и применение современных информационных технологий в сфере гостеприимства. Проведен анализ теоретических аспектов организации деятельности туристских предприятий, а также изучены особенности использования чат-ботов как инструмента автоматизации взаимодействия с клиентами. В работе представлен обзор мирового и отечественного опыта внедрения чат-ботов в туристической индустрии, а также разработан собственный чат-бот для компании ООО «Тур Бар Жара» на основе анализа нормативно-правовой базы и практических данных предприятий региона.
Ключевые слова:
музей, заповедник, событие, мероприятие
Введение. В настоящее время компании и бренды, которые действуют в самых разнообразных областях сферы индустрии туризма и гостеприимства, продолжают динамично развиваться и расширять свое взаимодействие с клиентами. При этом предложение услуг клиентам и общение с ними по различным вопросам приобретают массовый̆ характер. В подобных условиях повышения загруженности сотрудников компаний как никогда актуальна автоматизация рутинных действий, а также использование средств, позволяющих охватывать еще большую аудиторию. Одним из способов достижения такой̆ цели является применение чат-ботов.В последнее время популярность использования чат-ботов продолжает расти, они продолжают развиваться: в настоящее время чат-боты уже сильно отличаются от простых ранних ботов, возможности которых были очень ограничены.Сегодня, получая преимущества использования технологий искусственного интеллекта, таких как нейронные сети и машинное обучение, которые все активнее применяется при разработке ботов, чат-боты становятся все более умными, эффективными и настраиваемыми.В работе рассмотрены исследования особенностей̆ применения чат- ботов и нейронных сетей̆, изучены возможности их использования при взаимодействии с клиентами, а также исследованы разных компаний в целях автоматизации обмена текстовыми сообщениями с пользователями.Статистика использования чат-ботов с 2019 по 2024 годы показывает значительный рост их популярности и внедрения в различных отраслях. По прогнозу «Statista», мировой рынок чат-ботов вырастет с $113 млн в 2015 году до $994,5 млн в 2024–м [1].По оценке «Grand View Research», рынок будет расти в среднем на 24,3% в год и к 2025 году достигнет $1,25 млрд (в 2016-м – $190,8 млн). Согласно этому прогнозу, чат-боты будут применяться в первую очередь в электронной коммерции, финансировании и страховании, медицине, а во вторую – в туризме, традиционном ретейле, сфере развлечений и СМИ.Актуальность выбранной темы обусловлена, во-первых, результатами статистики, которые говорят, что чат-боты становятся все более популярными в туристской отрасли, предоставляя пользователям удобные и быстрые способы получения информации и услуг, во-вторых, производственной необходимостью ООО «Тур Бар Жара» в получении новой точки соприкосновения с аудиторией с помощью «Telegram».Объект исследования – туристская индустрия как постоянно развивающаяся отрасль.Предмет исследования – чат-бот как инструмент информирования потребителя туристкой индустрии.Цель работы – на основании теоретического исследования и анализа мирового и отечественного опыта разработать чат-бота для компании ООО «Тур Бар Жара».Для достижения поставленной цели был выделен ряд задач:– изучить теоретические и методические подходы к разработке и использованию чат-ботов в туристской индустрии,– исследование мирового и отечественного опыта использования чат-ботов в туризме,– анализ использования чат-ботов туристскими организациями в городе Владивостоке Приморского края,– обосновать разработку чат-бота для ООО «Тур Бар Жара».В процессе написания работы будут использованы различные методы научного исследования. Метод сравнения был применен для анализа и сопоставления мирового и отечественного опыта в области разработки и использования чат-ботов, что позволило выявить общие тенденции, особенности и различия в подходах к созданию и внедрению таких систем как на международном уровне, так и в России.Опрос рассматривался как инструмент сбора первичных данных, который подтвердил уровень знаний, восприятия и использования чат-ботов среди целевой аудитории или специалистов в данной области. Проведение опроса позволило получить эмпирические данные, подтверждающие теоретические выводы исследования, а также выявить, что чат-боты становятся все более популярными. Теоретическая база исследования опирается на труды отечественных и зарубежных ученых в области исследований о чат-ботах: В.В. Воронцов, А.В.Баранов, И.В. Иванова. Важным аспектом исследования является нормативно-правовое регулирование, нами были изучены федеральные законы (ФЗ №60, ФЗ №164, № 2300), Постановление Правительства Российской Федерации № 1006.Теоретические аспекты по вопросам использования чат-ботов в индустрии туризма и гостеприимства изучен на основе работ таких авторов как О.Н Дьяченко и О.П. Полесская, М.А Борисова, О.А Павлова, А.В Лойко, Е.П Лебедева, а также профессиональных портал «Chatbots.org», «Botmakers», «Stack Overflow», «UNWTO», «NLP».Также в работе были использованы электронные ресурсы: справочно-правовые системы («Консультант Плюс»), геоинформационные системы («2ГИС») и данные официальный сайтов порталов для туризма «Aviasales», «Яндекс.Путешествия», «34travel».Анализ использования чат-ботовЧат-боты становятся все более популярными в туристической отрасли, предоставляя пользователям удобные и быстрые способы получения информации и услуг. Рассмотрим как мировой, так и отечественный опыт использования чат-ботов в туризме.По данным Всемирной туристской организации «UNWTO» всего в 2023 году по миру путешествовали 1.3 млрд человек, из них страна-фаворит – Франция, приняла 100 млн. туристов, поставив новый рекорд. В основном популярность ей обеспечили соседи – среди стран, поставивших наибольшее количество туристов, названы немцы и бельгийцы, а также гости из-за пролива – британские туристы. Испания, занявшая второе место, также побила свой собственный рекорд, получив 85 млн. туристов. Третье место заняли США с результатом в 66 млн. туристов. В итоге на долю первой пятерки пришлось около 20% всех мировых прибытий [1].По мнению сайта «atorus.ru» самыми посещаемыми странами мира являются 10 стран, перечисленные в таблице 1.Таблица 1. Самые посещаемые страны мира по мнению «atorus.ru за 2023 год. Составлено автором.Люди отправляются в путешествия по самым различным причинам, и эти цели могут варьироваться в зависимости от индивидуальных предпочтений, культурных факторов и текущих трендов, самой популярной страной является Франция – 89,4 млн. человек посещают данную страну. Самой малопосещаемой страной является – Великобритания, набирающая 39,4 млн. туристов.Развитие туризма неразрывно связано с совершенствованием всех систем экономики, а также внедрение инновационных технологий. К таким технологиям сегодня относят чат-боты. При этом, по прогнозу «Statista», мировой рынок чат-ботов вырастет с $113 млн. в 2015 году до $994,5 млн. в 2024-м [2].По оценке «Grand View Research», рынок будет расти в среднем на 24,3% в год и к 2025 году достигнет $1,25 млрд (в 2016-м – $190,8 млн).Согласно этому прогнозу, чат-боты будут применяться в первую очередь в электронной коммерции, финансировании и страховании, медицине, а во вторую – в туризме, традиционном ретейле, сфере развлечений и СМИ.Международные чат-боты играют важную роль в преобразовании общения между компаниями и клиентами, а также в улучшении процессов в различных сферах, обеспечивают круглосуточное взаимодействие и могут значительно сократить время на решение задач. Использование чат-ботов продолжает расти, увеличивая эффективность и удовлетворенность пользователей во всем мире.В таблице 2 отображены самые популярные чат-боты в международной сфере.Таблица 2. Популярные чат-боты в международной сфере.Составлено автором.Исходя из таблицы модно сделать вывод, что чат-боты выполняют различные задачи полезные как в личной, так и в профессиональной жизни людей. Например «ChatGPT» используется для генерации текста, «Microsoft Copilot» помогает лучше понять информацию через простой чат помогает лучше понять информацию через простой чат, «Slack Technologies» проводит опросы и улучшает внутреннее взаимодействие, «ntercom» помогает решать проблемы, автоматизировать временные задачи и помогает быстро находить необходимую информацию.Многие туристические компании, такие как «Expedia» и «Booking.com», внедрили чат-ботов для упрощения процесса бронирования отелей и авиабилетов.Пользователи могут быстро получить информацию о доступных вариантах и забронировать услуги через мессенджеры. Чат-боты помогают в решении вопросов клиентов, предоставляя информацию о статусе бронирования, изменениях в расписании и других важных аспектах. Некоторые компании используют чат-ботов для предоставления персонализированных рекомендаций по маршрутам и достопримечательностям на основе предпочтений пользователей [3].Для путешествий лучшими чат-ботами, по версии медиа-платформы о путешествиях «34travel.me», являются следующие (таблица 3).Таблица 3. Лучшие чат-боты о путешествиях по мнению «34travel.me».Составлено автором.Все вышеперечисленные чат-боты в формате обычной переписки помогают мониторить дешевые билеты, бронировать отели, регистрироваться на авиарейсы и находить ближайшую в округе заправку.В 2024 году иностранцы совершили 1 571 948 визитов в Россию с туристическими целями, что на 134,4% больше, чем в 2023 году, но в 3,22 раза меньше, чем в 2019 году [23].По опубликованным в начале февраля статистическим данным Погранслужбы ФСБ РФ, в 2024 году Россию с туристскими целями посетили 1,57 млн (1 571 948) иностранных граждан. В 2023 году въездной турпоток составил всего 670,7 тыс. человек. Для сравнения: в доковидном 2019 году Россия приняла 5 061 696 иностранцев, указавших целью визита «туризм» [3].В последние годы Россия привлекает как международных, так и внутренних туристов. По данным Росстата, в 2024 году страну посетило более 32 миллионов иностранных туристов. Внутренний туризм также активно развивался, особенно в условиях пандемии, когда россияне начали больше путешествовать по своей стране. Туризм в России вносит значительный вклад в экономику. По оценкам, доля туризма в ВВП страны составляет около 3-4%.Средние расходы туристов варьируются в зависимости от региона и типа отдыха. В крупных городах, таких как Москва и Санкт-Петербург, расходы на проживание и питание могут быть выше, чем в менее популярных направлениях.Во втором полугодии 2024 года среди популярных туристских направлений в России наибольшие результаты показали Москва (5,9 млн. чел.), Краснодарский край (4,3 млн.чел.), Санкт-Петербург (2,8 млн.чел.), Московская область (2,7 млн.чел.) [27]. На рисунке 1 отображены популярные туристские направления в России.Рисунок 1. Популярные туристские направления в России (в млн. чел.).Составлено автором.Москва, Краснодарский край, Санкт-Петербург и Московская область – места привлекают туристов своими историческими и культурными достопримечательностями, природными красотами и уникальной атмосферой.Также наблюдается рост новых туристских центров, среди которых выделяются регионы Северного Кавказа, Республика Алтай, Адыгея, Калининградская, Ростовская и Мурманская области. Свои амбиции демонстрируют некоторые регионы Поволжья, Сибири и Дальнего Востока, такие как Тува, Самарская область, Приморье и Хабаровский край [4].В 2024 году иностранные граждане приезжали в Россию в основном из стран ближнего зарубежья. Лидерами по въезду стали граждане Казахстана – количество поездок оттуда выросло год к году на 26,7%, до 2,4 млн. человек (рисунок 2).Рисунок 2. Приезд иностранных граждан из стран ближнего зарубежья в Россию (в тыс. чел.)Составлено автором.Заметно в годовом выражении вырос поток из Узбекистана 1,2 млн. Из стран дальнего зарубежья в десятку вошли Китай и Монголия. Граждане Китая в 2024 году приезжали в Россию в шесть раз больше, чем в 2023 году, – 794,3 тыс. (130,4 тыс. год назад).Многие компании используют чат-ботов для автоматизации обслуживания клиентов, что позволяет сократить время ожидания и повысить эффективность обработки запросов.Например, такие компании, как «Сбербанк» и «Тинькофф», внедрили чат-ботов для предоставления информации о продуктах и услугах, а также для решения типичных вопросов клиентов [5].Чат-боты сегодня помогают пользователям по многим направлениям (рисунок 3).Рисунок 3. Примеры использования чат-ботов. Составлено автором.Таким образом, чат-боты используются в онлайн-торговле, образовательных и медицинских учреждения. Примеры, представленные на рисунке, не отражают весь спектр возможностей чат-ботов [6].Российский опыт внедрения чат-ботов в туристической сфере демонстрирует растущую эффективность этих технологий. Например, виртуальный помощник «Анна» от авиакомпании «Аэрофлот», интегрированный в сайт, мобильное приложение компании, существенно ускоряет процесс предоставления информации о рейсах и обработки типовых запросов. Авиакомпания «S7 Airlines» успешно применяет чат-бот в «Facebook Messenger» для упрощения процесса бронирования и информационной поддержки пассажиров. Обе авиакомпании отмечают позитивное влияние этих инноваций на уровень удовлетворенности клиентов [7].Российские туристские компании, такие как «TUI» и «Coral Travel», активно используют чат-ботов для обработки запросов клиентов. Чат-боты могут предоставлять информацию о статусе бронирования, изменениях в расписании, а также отвечать на часто задаваемые вопросы, что значительно улучшает качество обслуживания [8].В таблице 4 приведены примеры популярных чат-ботов для путешественников в России.Таблица 4. Популярные чат-боты в России.Составлено автором [9]. Таким образом, чат-боты в России становятся важным инструментом для оптимизации процессов и повышения качества обслуживания. Они позволяют экономить время как пользователям, так и компаниям, улучшать доступ к информации и услугам, а также повышать удовлетворенность клиентов. С учетом роста технологических возможностей и потребностей пользователей, можно ожидать, что их использование будет продолжать увеличиваться в будущем.Делая вывод, можно сказать, что чат-боты становятся все более популярными в туристической отрасли, предоставляя пользователям удобные и быстрые способы получения информации и услуг. минимальной доступности сотрудников службы поддержки клиентов. Туристы выбирают различные направления для путешествий в зависимости от своих интересов, бюджета и доступности, самой посещаемой страной оказалась Франция, набравшая 89,4 млн. туристов.
Номер журнала Вестник науки №7 (88) том 1
Ссылка для цитирования:
Шевелева А.А., Ден В.Г. ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТОВ В РОССИИ: РАЗВИТИЕ, СФЕРА И ПРИМЕНЕНИЕ // Вестник науки №7 (88) том 1. С. 510 - 525. 2025 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/25057 (дата обращения: 22.01.2026 г.)
Вестник науки © 2025. 16+