'
Научный журнал «Вестник науки»

Режим работы с 09:00 по 23:00

zhurnal@vestnik-nauki.com

Информационное письмо

  1. Главная
  2. Архив
  3. Вестник науки №1 (22) том 2
  4. Научная статья № 23

Просмотры  95 просмотров

Баку Е.П.

  


ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ *

  


Аннотация:
в данной статье представлено исследование, целью которого является анализ и разработка методики оценки качества услуг. Объектом исследования являются предприятия. Предметом исследования выступает методика оценки качества услуг. В представленной статье описана цель изложения данного материала, подробно рассмотрены определения «услуга», «качество продукции и услуг», «улучшение качества», а также проанализированы методики оценки качества услуг. Описаны методы исследования; проблема, актуальная для решения, обоснована актуальность темы научной статьи, проведена дискуссия по предмету научного исследования, изложены результаты научного исследования, сделаны выводы о степени достижения целей научной статьи   

Ключевые слова:
качество, услуга, качество услуг, оценка качества услуг, методы оценки качества услуг   


Управление качеством является современным, активно развивающимся теоретическим управленческим предметом и крайне актуальным в практической области деятельности. От управления качеством зависит успех, как стратегический, так и тактический, практически любой современной организации, как малого частного предприятия, так и крупной развивающейся компании. Уровень качества производимой продукции определяет уровень и качество жизни в обществе, поэтому проблемы управления качеством к сегодняшнему дню воспринимаются как неотложные вопросы государственной важности. Целью данной статьи является проведение анализа имеющихся методов оценки качества услуг для выбора наиболее подходящего на том или ином предприятии. Сегодня существует большое количество различных методов улучшения качества. С их помощью можно осуществлять совершенствование продукта и процесса, а также совершенствовать персонал. Далее приведен перечень некоторых методов управления качеством и методов, запускающих процесс улучшения качества: QFD – подход, более известный как «дом качества» или развертывание функции качества; Кайдзен – японский подход для улучшения работы организации. Взаимосвязанные действия, которые приводят к повышению качества продукции и процессов; Программа нулевого дефекта – Японская программа, основанная на статистическом контроле процессов; Цикл PDCA – метод непрерывного улучшения качества; Кружки качества - подход к совершенствованию, ориентированный на людей. Осуществляется в группах. TQM – всеобщее управление качеством. Метод непрерывного повышения качества всех процессов организации [12,14] Перед тем как приступить к исследованию и разработке методики оценки качества услуг необходимо дать определение понятию «услуга». На сегодняшний день существует огромное множество определений понятия «услуга». Таким образом, К. Маркс считал, что: «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительной стоимости - товара ли, труда ли». По мнению М.Б. Россинского: «Услуга - специфическая потребительная стоимость в форме конкретной трудовой деятельности и специфическая форма экономических отношений, предполагающих наличие производителя и потребителя услуг». На основе учений К. Маркса существуют два подхода к толкованию понятия услуг: Один из них рассматривает услугу как деятельность, специфическую форму труда, а второй соотносит данное понятие с результатом труда, полезным эффектом деятельности. Таким образом, появляются различные формулировки данного термина: Услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального и нематериального характера [5,6,8]. Услуга – это экономическое благо в форме деятельности, это действие (или последовательность действий), цель которого – повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот объект услуги [13]. Терминология в области качества продукции и услуги упорядочена Международной организацией по стандартизации, издающей международные стандарты ISO 9000. Согласно стандартам ИСО серии 9000 под качеством следует понимать степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя [2]. Основой качества продукта и услуги являются стандарты качества (международные или национальные). Качество определяется мерой, в которой товар или услуга соответствует лучшим образцам, стандартам, сортам. Свойства продукта или услуги должны соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей [1]. В широком понимании, качество услуг рассматривается как оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. С помощью данного понятия определяется степень удовлетворенности потребителя результатом. Помимо этого, на качество предоставляемых услуг в определенной степени влияют материалы и оборудование, используемые в работе. Согласно Национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000- 2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», улучшение качества (quality improvement): часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству [2]. Существует много методов оценки предоставляемых услуг, каждая из методик имеет свои положительные и отрицательные стороны, некоторые методики пользуются популярностью среди руководителей компаний, а не которые методики не актуальны совсем [8]. Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг. Данный метод основан в середине 80-х годов группой  американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус - групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. Авторы концепции «ожидание минус восприятие», а по другому методика SERVQUAL, стремились создать унифицированную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребительской услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями клиента и реально воспринимаемым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен [4,7]. 

  


Полная версия статьи PDF

Номер журнала Вестник науки №1 (22) том 2

  


Ссылка для цитирования:

Баку Е.П. ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ // Вестник науки №1 (22) том 2. С. 113 - 117. 2020 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/2636 (дата обращения: 29.03.2024 г.)


Альтернативная ссылка латинскими символами: vestnik-nauki.com/article/2636



Нашли грубую ошибку (плагиат, фальсифицированные данные или иные нарушения научно-издательской этики) ?
- напишите письмо в редакцию журнала: zhurnal@vestnik-nauki.com


Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2020.    16+




* В выпусках журнала могут упоминаться организации (Meta, Facebook, Instagram) в отношении которых судом принято вступившее в законную силу решение о ликвидации или запрете деятельности по основаниям, предусмотренным Федеральным законом от 25 июля 2002 года № 114-ФЗ 'О противодействии экстремистской деятельности' (далее - Федеральный закон 'О противодействии экстремистской деятельности'), или об организации, включенной в опубликованный единый федеральный список организаций, в том числе иностранных и международных организаций, признанных в соответствии с законодательством Российской Федерации террористическими, без указания на то, что соответствующее общественное объединение или иная организация ликвидированы или их деятельность запрещена.