Майская Е.А.
МНОГОУРОВНЕВАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ Г. УФЫ *
Аннотация:
в исследовании рассмотрены актуальные проблемы, определяющие систему обучения в МФЦ. Изучена существующая система обучения, влияющая на степень удовлетворенности заявителей, а также продолжена многоуровневая программа обучения специалистов Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг
Ключевые слова:
государственные услуги, многофункциональный центр, система обучения персонала
Многофункциональный центр является уникальной организацией, предоставляющей бесплатные государственные и муниципальные услуги, и с течением времени перечень услуг только расширяется. В настоящее время в РГАУ МФЦ существует отдел обучения, однако материалов, выпускаемых отделом обучения, недостаточно для обучения сотрудников, что вызывает жалобы заявителей и текучесть кадров. В соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ использует автоматизированную информационную систему (АИС). Специалистам необходимо оказывать населению государственные и муниципальные услуги и делать это быстро. Это требует освоения процесса оказания услуг, самой информационной системы, подготовки специалистов непосредственно для работы в МФЦ. Чтобы оказание услуг проходило быстро и качественно, специалистов нужно учить. Неэффективная и медленная организация работы негативно повлияет на репутацию государственных и муниципальных органов. В настоящее время система обучения операторов осуществляется по рабочим тетрадям и инструкциям, где операторы знакомятся с теоретической базой выполняемых услуг, изучают порядок оказания услуг и принципы работы с информационной системой, позволяющей оказывать услуги заявителям. Также рабочие тетради содержат домашние задания по разработке услуг, заполнению форм. Осуществляется ежедневное изучение той или иной группы услуг и закрепление знаний на практике. Такая система обучения не соответствует реальным потребностям операторов, в связи с чем они испытывают значительный стресс из-за необходимости постоянно уточнять нюансы оказания той или иной услуги, не предусмотренные рабочей тетрадью, а также допускают типичные распространенные ошибки и не умеют работать с функционалом информационной системы и выполнять в ней поиск нужной информации. Поэтому новая система обучения должна предусматривать особое внимание к типичным ошибкам новых сотрудников и способы их предотвращения. Кроме того, новая система обучения должна быть основана на классификации услуг не только исходя из потребностей заявителя (используемая классификация, в соответствии с которой заявителям выдаются талоны), но и учитывать сложность и уровень услуг. Сложность услуги характеризует, насколько простым для оператора является выполнение всех действий для выполнения услуги. По сложности для операторов услуги подразделяются на: - услуги низкого уровня сложности. К таким услугам можно отнести выдачу справки о несудимости, выдачу паспорта (в том числе заграничного), регистрацию права собственности на основании вступления в наследство и ряд других услуг; - услуги среднего уровня сложности. Это услуги установлении и выплаты страховых пенсий, заполнения налоговой декларации 3-ндфл, регистрации индивидуального предпринимателя, сделок в простой письменной форме, также наложения и снятия обременения, регистрации ДДУ и ряд других услуг; - услуги высокого уровня сложности. Сложными являются сделки с долями, регистрация аренды или субаренды, оплата государственных пошли и ряд других услуг; - услуги сверхсложного уровня сложности. Это услуги по оформлению материнского капитала, субсидия на ЖКУ и ряд других муниципальных услуг. Как правило, чем ниже уровень услуги, тем она является более сложной для оператора. Обучение должно начинаться с наиболее простых для выполнения услуг и предусматривать стажировку операторов по освоенному материалу. При успешном прохождении стажировки сложность дальнейшего обучения будет возрастать, далее на рисунке 1 можно увидеть разработку многоуровневой системы обучения специалистов: Рисунок 1 - Программа предлагаемого обучения По предлагаемой программе обучения на рисунке 1 система обучения будет тестироваться и при необходимости дорабатываться на основе самооценки эффективности обучения оператором. Данная программа обучения будет эффективна для работы специалистов, так как в неё включены востребованные услуги.
Номер журнала Вестник науки №1 (22) том 3
Ссылка для цитирования:
Майская Е.А. МНОГОУРОВНЕВАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ Г. УФЫ // Вестник науки №1 (22) том 3. С. 110 - 113. 2020 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/2698 (дата обращения: 19.04.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2020. 16+