Платонова М.Д.
ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ОНЛАЙН-КОММУНИКАЦИОННЫХ МЕТОДОВ АВТОПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ *
Аннотация:
статья посвящена исследованию развития онлайн-коммуникационных инструментов в автобизнесе. Интернет дает как возможности для эффективной торговли и связи между компанией и клиентами, так и создает некоторые проблемы
Ключевые слова:
онлайн-коммуникация, автопроизводители, онлайн-торговля, Интернет, клиенты
Все сферы жизни современного общества становятся все более компьютеризированными. Границы применения глобальной сети постоянно расширяются: появляются новые виды сетевого сервиса и использование онлайн-коммуникационных технологий, как в жизни отдельного индивидуума, так и в глобальном масштабе, например, в мировом бизнесе. Сегодня большая часть компаний-автопроизводителей имеет в Интернете электронные филиалы. Хорошо продуманная стратегия электронной коммерции, удобно сделанный сайт, нацеленные на долгосрочный результат – главные пункты в процессе создания лояльности потребителей и привлечения новых покупателей. Неоспоримым достоинством онлайн-торговли машинами является круглосуточный доступ клиентов к базе предлагаемого товара и к любым онлайн-коммуникационным инструментам, которые используются компанией: социальные сети, e-mail-рассылка. Подобное общение с клиентами через Интернет служит не только распространением информации и упрощением процесса покупки машины, но и возможность получить клиентов, не способных физически или из-за отсутствия времени посетить торговый зал. Благодаря этому лояльные клиенты будут не просто довольны сервисом и покупками, но и будут рекомендовать компанию своим знакомым, а также оставлять положительные комментарии в социальных сетях и блогах. Помимо перспектив онлайн-коммуникации занимать все большую долю в продвижении товара и общении с клиентами, у подобных методов есть ряд проблем, который мешает им занять доминирующие позиции наряду с традиционными методами. Несмотря на простоту оплаты покупки через Интернет, окупаемость продаж через онлайн-каналы будет проходить достаточно медленно, а уменьшение издержек на содержание автомобиля, аренду и зарплату зачастую незначительно по сравнению с комиссией за транзакцию. Высокие банковские ставки по операциям с безналичным расчетом – это одно из основных препятствий развития онлайн-автоторговли. Издержки на эквайринг составляют около половины дилерской маржи от продажи машин, поэтому вполне естественно, что официальные дилеры не стремятся отдавать банкам-эквайерам такую часть своих доходов. Оплата картой онлайн, несомненно, удобна покупателям, но в то же время невыгодна ни им, ни автодилерам, потому что на одного из них, либо на обоих лягут издержки по переводу платежа. Здесь может быть сумма в 3–5% от стоимости покупки, которая будет либо заложена в конечную цену машины, либо вычтена из прибыли автосалона. Кроме этого, на продавца в любом случае лягут дополнительные расходы по организациям торговли через Интернет. Проблемы онлайн-торговли могут касаться не только финансовой сферы. Покупая автомобиль, большинство клиентов предпочитают увидеть модель вживую, посидеть внутри, чтобы понять, насколько удобна и подходит эта машина человеку. Подобные услуги можно получить только в автоцентрах и выставочных залах. Протестировать автомобиль – желание большинства покупателей, даже, если они до решения о приобретении просмотрели все блоги, социальные сети и сайты отзывов. Именно поэтому сегодня больше востребована услуга онлайн-предоплаты, а не полная онлайн-продажа, когда покупатель не видел модель кроме как на фото/видео. При этом предоплата по карте - новый тренд и важная часть клиентского обслуживания, на которую компании важно обращать внимание. С юридической стороны процесс покупки автомобиля происходит точно так же, как и в салоне. Оформляются и выдаются все необходимые документы, только не на бумаге, а в электронном виде, которые в дальнейшем будут храниться в базе автосалона или дилера. Зачастую клиенты, совершившие покупку автомобиля в Интернете, жалуются на то, что они не имеют возможности получить документы, подписанные обеими сторонами на руки. При совершении сделки онлайн, покупателя «заставляют» подписывать дополнительные договоры. В результате многие покупатели остаются без возможности в будущем в краткие сроки отказаться от навязанной страховки и вернуть свои деньги. Для того, чтобы расторгнуть договор, клиенту придется ехать в салон, терять время на получение бумажного варианта, что растягивает процедуру на долгое время. В том случае, если покупатель нашел подходящую ему машину в Интернете, оформил покупку и даже оплатил ее, ему все равно придется тратить время на то, чтобы забрать автомобиль от дилера, с учетом того, что расположение автоцентров не всегда удобно. А услуги по «доставке» автомобиля до покупателя находятся только в планах европейских автомобильных компаний. Если автомобильная компания решится на предоставление услуги доставки, то это может вызвать некоторые проблемы и дополнительные издержки, например, связанные со страхованием машины во время доставки или, если покупатель заказал машину из другой страны, придется составлять дополнительный договор, кто будет осуществлять доставку, как долго и на каких условиях. У каждого сегмента автомобильного рынка есть особенности в использовании онлайн-коммуникативных инструментов. Семейные и бюджетные машины покупают чаще всего лояльные клиенты одной компании. Они относительно знакомы с ассортиментом и не всегда используют все доступные Интернет-методы для поиска новой модели. Также недорогие модели автомобилей приобретают люди, у которых это первая машина, а при такой покупке всегда хочется увидеть ее, осмотреть и протестировать. Что касается спортивных автомобилей и премиум-класса, то их аудитория – покупатели, которые готовы отдать за машину огромную сумму, но за это они, как правило, хотят увидеть товар вживую, а не слепо доверять продавцу. Можно предположить, что в ближайшие 5-10 лет развитие Интернетторговли автомобилями будет активно идти вперед. Для начала онлайн-торговля приведет к значительному сокращению числа машин на складах дилеров и производителей. Тест-драйв останется неизменным элементом, поэтому тестовые парки, возможно, будут строиться отдельно. После подбора нужной модели и прохождения тест-драйва покупатель сможет определиться с комплектацией будущего автомобиля, его характеристиками и дополнительными услугами и совершить покупку онлайн.
Номер журнала Вестник науки №9 (30) том 1
Ссылка для цитирования:
Платонова М.Д. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ОНЛАЙН-КОММУНИКАЦИОННЫХ МЕТОДОВ АВТОПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ // Вестник науки №9 (30) том 1. С. 33 - 37. 2020 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/3580 (дата обращения: 25.04.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2020. 16+