Ремига А.В.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ В ЦИФРОВИЗАЦИИ (ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ) РИТЕЙЛА *
Аннотация:
в работе рассмотрены портрет нового покупателя и возможные пути для ритейлеров для повышения клиентоориентированности
Ключевые слова:
цифровизация, цифровая трансформация, ритейл, цифровая трансформация ритейла, портрет покупателя
УДК 330.1
Ремига А.В.
Студент высшей школы производственного менеджмента
Санкт-Петербургский политехнический университет
(Россия, г. Санкт-Петербург)
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ
В ЦИФРОВИЗАЦИИ (ЦИФРОВОЙ
ТРАНСФОРМАЦИИ) РИТЕЙЛА
Аннотация: в работе рассмотрена портрет нового покупателя и возможные пути для ритейлеров для повышения клиентоориентированности
Ключевые слова: цифровизация, цифровая трансформация, ритейл, цифровая трансформация ритейла, портрет покупателя
Понятие «цифровизация» возникло в 1995 году и неразрывно идет со всеми отраслями в течение уже 26 лет. Под понятием цифровизации понимается переход организаций и отраслей на новые способы управления, производства, которые основаны на информационных технологиях. Цифровизация позволяет идти в ногу со временем, повысить эффективность всех бизнес-процессов. Данное понятие включает в себя множество элементов [6]: электронная коммерция, интернет-коммерцию, электронные платежи, интернет-рекламу, а в совокупности «цифровизация» означает процесс перехода к цифровой экономике. Существует специальный индекс DEI, Digital Evolution Index, который определяет степень цифровизации государства. По «оценке цифровой готовности населения России» ВШЭ в 2021 году в результате проведенной оценки цифровой грамотности взрослого населения России (18–75 лет) были получены следующие данные: 60% респондентов обладают базовым уровнем цифровой грамотности; 20% — средним уровнем цифровой грамотности; 3% — продвинутым уровнем цифровой грамотности. По исследованию университета Флетчер [3] в 2020 году Россия была на 49 месте баллом 52,78, это хороший показатель, а значит России существуют все условия для развития цифровизации.
Цифровая экономика становится важной частью развития мировой экономики. В цифровизации заинтересованы все развивающиеся страны, она предполагает развитие новых возможностей, вследствие этого цифровизация постепенно затронет все сферы жизни человека и всем компаниям приходится подстраиваться под изменения.
Новые стратегии развития ритейла и ожидания покупателей. В последние годы ритейл сильно трансформируется. Это обусловлено ростом онлайн-ритейла и полной перестройка требований, которые приходят от потребителей к ритейлерам. Это требует изменения всех процессов.
Запросы потребителя меняются быстро, компаниям всё сложнее подстраиваться. Но даже сейчас существует несколько основных барьеров к онлайн-покупкам: невозможность посмотреть, сомнения в качестве продукта, а кому-то нравится ходить самостоятельно за покупками. При анализе атрибутов [1], которые входят в ТОП-10 по значимости среди покупателей разных стран то можно выделить четыре главных ожидания от омниканального шопинга:
Наличие и доступность или всё в одном. Доступность товара – ключевой показатель. Главное инициировать повседневные расходы. Для этого необходимо четко указывать потребителю где и как можно приобрести продукт, постоянно оказывать поддержку и помощь. То есть, необходимо создавать автоматизированное отслеживание доставок, защищенное от ошибок, а также, организовывать простой и понятный процесс получение заказов.
Кураторство. Инициировать знакомство с продуктом и для этого необходимо становиться релевантным и открытым предоставлять больше времени на изучение продукта с возможностью попробовать. Для этого можно заняться перепланировкой магазина, сделать контент простым и внятным.
Оперативность. Одно из самых больших ожиданий в наше время, все привыкли всё получать мгновенно или хотя бы очень быстро. Это позволяет стимулировать импульсивные или спонтанные покупки, «сейчас закажу, а завтра уже получу». Для закрытия этого ожидания необходимо вводить разделы в карточке товара «с этим товаром покупают». Организовать возможность дополнительных продаж, соотнести импульсивные покупки с удовлетворением основных потребностей.
Впечатления. Необходимо дарить приятные эмоции до, во время и после покупки, которые будут способствовать укреплению связи с брендом. Для этого нужно отмечать каждый этап покупки – оплата, доставка, получение, чтобы повысить лояльность. Решением для этого может послужить уникальный опыт распаковки, постоянная коммуникация, социальная коммерция, персональные покупатели.
Лояльность. Необходимо вводить карты лояльности, по исследованиям, 91 % покупателей используют картой при каждой покупке и 61% удовлетворены картами лояльности по информации Top2box [2].
Решения для привлечения клиентов. Внедрение мобильного приложения, что позволит быть на связи с клиентом постоянно, а ему проверять весь процесс покупки товара. Так компании будет проще аккумулировать информацию о том сколько клиент находится на странице каждого товара и в целом в приложении.
Необходимо объединять базы данных и онлайн-продаж, и оффлайн магазинов. Такой механизм позволит формировать персональное предложение для каждого клиента, а также, следить за покупательским опытом.
Применение чат-ботов. Это позволит быт с клиентом на связи 24/7 и решать простые вопросы. Также, они помогают оптимизировать количество сотрудников в организации.
Технология Workforce Management (WFM) [5]. Подходит для крупных ритейлеров, работает по принципу аналитики Big Data и с помощью машинного обучения позволяет подбирать графики работы сотрудников с учетом загруженности по дням недели и в определенные часы.
Цифровая трансформация позволяет ритейлерам находить новые пути для предупреждения потребностей клиента, благодаря сбору информации можно персонально подойти к каждому клиенту. А значит для ритейлеров это не только инвестиции, но и повышение уровня обслуживания клиента и качества самих продуктов. Для всех компаний данный процесс энергозатратный, приходится подстраиваться под клиента в режиме реального времени. но улучшение отношения клиентов от цифровых решений виден сразу. Люди становятся более лояльными и в магазин со стройматериалами идти также приятно, как в соседнюю булочную, так как отношение к клиентам везде именно дружеское.
Список литературы:
Цифровая активность организаций розничной торговли. М.: НИУ ВШЭ, 2019. - 13 с.
Торговля в России. 2019: Стат. сб./ Росстат. - M., 2020. - 228 с.
Интернет-торговля в России 2020: аналитика Data Insight. URL:https://datainsight.ru/DI_eCommerce2020
Ключевые тренды и технологии в 2019 году. URL: https://retailer.ru/kljuchevye-trendy-i-tehnologii-dlja-ritejla-v-2019-godu/ (дата обращения: 07.05.2020)
РосБизнесКонсалтинг: информационное агентство. Morgan Stanley пообещал почти трехкратный рост рынка е-соттегсе в России/
Constantiou I., Marton A., Tuunainen V. K., Four models of sharing economy platforms, 2017, MIS Quarterly Executive. pp. 231-251
Remiga A.V.
Graduate School of Industrial Management student
Saint Petersburg Polytechnic University
(Russia, St. Petersburg)
CUSTOMER ORIENTED SOLUTIONS
IN DIGITALIZATION (DIGITAL
TRANSFORMATION) RETAIL
Abstract: the paper considers a portrait of a new buyer and possible ways for retailers to increase customer focus
Keywords: digitalization, digital transformation, retail, digital transformation of retail, customer portrait
Номер журнала Вестник науки №10 (43) том 5
Ссылка для цитирования:
Ремига А.В. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ В ЦИФРОВИЗАЦИИ (ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ) РИТЕЙЛА // Вестник науки №10 (43) том 5. С. 37 - 41. 2021 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/4876 (дата обращения: 25.04.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2021. 16+