Березин К.С.
КАК УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ К БРЕНДУ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА *
Аннотация:
в данной статье рассматривается, как кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности
Ключевые слова:
гостиничный бизнес, маркетинг в гостеприимстве, реклама, программа лояльности в гостиничном бизнесе, туризм
УДК 658.8
Березин К.С.
студент 2 курса магистратуры кафедры
«Маркетинг и муниципальное управление»
Тюменский индустриальный университет
(Россия, г. Тюмень)
КАК УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ К БРЕНДУ
НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Аннотация: в данной статье рассматривается, как кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, маркетинг в гостеприимстве, реклама, программа лояльности в гостиничном бизнесе, туризм.
Отели осознали, что, один раз «поухаживав» за гостем, не завоюют его преданность на века. К тому же стало ясно, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Акции и распродажи имеют краткосрочный эффект, гость привыкает к ним, и уже ищет не конкретный бренд, а большую скидку. Гостиницы пришли к выводу, что только с помощью индивидуального подхода можно повысить лояльность путешественников к бренду.
Так появились программы лояльности, которые условно можно назвать «Удивляй и Восхищай». Они фокусируются на индивидуальном подходе к лояльным путешественникам. Вместо того, чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять.
Пример
В петербургском отеле Гельвеция реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. На каждый пятый заезд гости получают комплименты от отеля, чья ценность растет с количеством заездов. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких очков, бонусов и скидок гостям не предлагается.
Сегодня современные технологии могут позволить гостиничному персоналу собирать необходимую информацию о госте до заезда. С помощью социальных сетей отели получили возможность превращать гостей в амбассадоров бренда.
Как гостиницы добиваются этого?
Сайты онлайн бронирования придумали и дополнительные услуги, которыми стали широко пользоваться отели. Например, при бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи.
Пример
Отель Гелиопарк в Сочи одно время предлагал гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались.
Отель Орбита в Санкт-Петербурге предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока.
Бизнес-хаки для отелей
Нет ничего проще завоевать симпатии гостей, делая приятное детям или домашним любимцам. Для детей отель Гельвеция в свое время сделал маленькие халаты, что, естественно, вызвало всплеск фотографий в соцсетях из номеров. В ресторане отеля детям предлагаются раскраски и игрушки — это также отмечается родителями. Что касается животных, к ним также нужно проявлять внимание. В том же отеле Орбита периодически проводится акция: проживание домашних питомцев в номере с хозяином бесплатно. Учитывая, что вообще немного отелей, готовых принимать животных, такая акция всегда пользуется спросом.
Еще одним интересным способом предложить гостям персонализированный сервис, является ценообразование на гостиничный номер в зависимости от атрибутов. Например, для гарантированного бронирования номера с видом на океан, гостю придется заплатить немного больше. Гости, которым не важен вид номера, получат небольшую скидку на проживание.
Пример
В петербургской гостинице Орбита этот принцип получил развитие. Если гости не возражают против доплаты, то гарантированно получают номер с балконом. Этот способ позволяет одним гостям получать желаемое, а другим – более низкие цены на размещение.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Рахимов С.Х., Каримов Б.Х., Влияние глобализации на внедрение инновационных технологий в гостиничном бизнесе, Год: 2020, URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44239684
Коврина В.К., Клиентоориентированный подход в гостиничном бизнесе // Новосибирский государственный университет экономики и управления, РФ, г. Новосибирск. Год издания: 2021
Berezin K.S.
2nd year master's student of the Department
Marketing and Municipal Management
Tyumen Industrial University
(Russia, Tyumen)
HOW TO INCREASE BRAND LOYALTY
ON THE EXAMPLE OF THE HOTEL BUSINESS
Abstract: this article examines how the crisis that came to the hotel industry in 2020 forced hotels to reconsider their views on the loyalty program.
Keywords: hotel business, marketing in hospitality, advertising, loyalty program in hotel business, tourism.
Номер журнала Вестник науки №4 (49) том 3
Ссылка для цитирования:
Березин К.С. КАК УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ К БРЕНДУ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА // Вестник науки №4 (49) том 3. С. 43 - 46. 2022 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/5505 (дата обращения: 19.04.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2022. 16+