Ахмадов М.Х., Магомаева Л.Р.
CRM-СТРАТЕГИЯ, КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА *
Аннотация:
Данная статья призвана раскрыть значимость CRM-стратегии для современного бизнеса. В данной статье вы узнаете, что такое CRM и CRM-стратегия, как взаимосвязаны CRM-стратегия и CRM-система, а также, какие стратегии роста компании по матрице Игоря Ансоффа существуют. В статье даны советы для построения CRMстратегии, а также перечислены преимущества CRM-стратегии. Также в статье проанализированы важность клиента для компаний и место клиента в концепции CRM. Цель данной статьи – исследование CRM-стратегии, её важности и значимости для современного бизнеса. При анализе был использован теоретический метод исследования
Ключевые слова:
CRM, система, стратегия, бизнес, клиент, компания, рынок, продукт, маркетинг, отношения, взаимодействие
В мире, где у потенциального клиента есть огромный выбор товаров и услуг, малые, средние и даже крупные компании вынуждены бороться за свое выживание путем не только привлечения новых потребителей, но и путем удержания старых. И не важно, что эти компании предоставляют, будь то продуктовый магазин, парикмахерская или частная стоматологическая клиника. Для решения этой проблемы и была разработана система управления взаимоотношениями с клиентами – CRM. Но что такое CRM? Большинство людей скажут, что это какой-то программный продукт или технология, которую используют для повышения продаж и услуг. Те, кто так понимают CRM, будут отчасти правы. Действительно, CRM-система нужна организациям для повышения производительности труда. Но дело в том, что эти же люди считают, будто бы одно лишь наличие в компании такой автоматизированной программной системы должно увеличить производительность. Однако это далеко не так! Для начала, надо разобраться, что из себя представляет CRM и почему наличие CRM в организации на сегодняшний день является не роскошью, а необходимостью. Прежде всего, CRM – это не какая-то технология или программный продукт, прежде всего CRM – это концепция и бизнес-стратегия, основой которых является клиентоориентированный подход. Именно клиентоориентированный подход является ядром концепции CRM, а сам клиент является главным элементом CRM. Но почему клиент стал настолько важен? Почему мнение клиента стало определяющим фактором для развития компании? Ответ – рыночная экономика, большой выбор и высокая конкуренция. Когда у клиента есть большой выбор, то компания просто обязана сделать так, чтобы этот клиент купил товар именно у неё. Есть очень интересная модель развития компании, созданная Игорем Ансоффом. Она называется матрица «продукт-рынок» Ансоффа (см. таб. 1) [1]: Данная матрица отражает четыре стратегии роста компании, учитывая две характеристики – продукт и рынок. Продукт и рынок могут быть, как существующими, так и новыми, а их комбинация и дает четыре стратегии роста бизнеса: проникновение на рынок; развитие рынка; развитие продукта; диверсификация. Стратегия проникновения на рынок – выведение существующего продукта на существующий рынок. Стратегия развития рынка – выведение существующего продукта на новый рынок. Стратегия развития продукта – выведение нового продукта на существующий рынок. Стратегия диверсификации – выведение нового продукта на новый рынок. Продукт – это не только товар, но и услуга. То есть данная матрица применима не только к компаниям, которые продают товары, но также и к тем компаниям и организациям, которые оказывают услуги. Хотя стоит признать, что выведение новой услуги или нового рынка услуг куда сложнее: с товаром это сделать намного легче. Самой сложной и рискованной стратегией развития бизнеса является стратегия диверсификации, а наименее рискованная и более легкая – стратегия проникновения на рынок. Исходя из этого, понятно, что стратегия диверсификации наименее востребованная стратегия из-за её сложности: лишь большие и некоторые средние компании могут позволить себе вложиться в эту стратегию, так как они уже закрепились на существующих рынках, имеют прибыль и могут инвестировать в различные проекты. С другой стороны, для большинства предпринимателей именно стратегия проникновения на рынок является наиболее очевидной стратегией роста компании: гораздо легче начать бизнес на уже существующем рынке с существующими товарами. Понимая это, предприниматели в большинстве своем выбирают стратегию проникновения для создания и развития своего бизнеса. Но такой интерес предпринимателей к данной стратегии приводит к тому, что у потребителей появляется большой выбор при покупке товара, т.е. появляется высокая конкуренция на рынке. Высокая конкуренция привела к тому, что большинство компании отказались от подхода «маркетинг сделок» в пользу подхода «маркетинг отношений», т.е. компании при привлечении клиентов, поставщиков или партнеров хотят построить с ними долгосрочные отношения. В подобных реалиях, чтобы оставаться на плаву, компания должна найти ответы на следующие вопросы: «Как сделать так, чтобы потребитель пришел именно к нам? Как заинтересовать потребителя? Что нужно сделать, чтобы потребитель стал лояльным нам?» И вот тут уже на помощь приходит CRMстратегия. CRM-стратегия – это готовый план того, как компания должна работать с клиентами, развивать с ними отношения так, чтобы клиенты в итоге остались довольны. Максим Мозговой, CRM Director в Wargaming.net, о CRM-стратегии [2]: – Эта стратегия основывается на понимании вашего клиента, его потребностей, поведения, на понимании, что он из себя представляет, в чем отличия разных потребителей.
Номер журнала Вестник науки №8 (29) том 5
Ссылка для цитирования:
Ахмадов М.Х., Магомаева Л.Р. CRM-СТРАТЕГИЯ, КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА // Вестник науки №8 (29) том 5. С. 44 - 50. 2020 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/3569 (дата обращения: 26.04.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2020. 16+